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Poloplast macht Prozesse sichtbar mit Process Mining
5 min read • May 13, 2026
Kundinnen und Kunden erwarten heute mehr als schnelle Antworten. Sie möchten verstanden werden.
Ein Anruf beim Support, eine Nachricht im Chat oder ein Kommentar auf Social Media transportieren immer auch Emotionen.
Genau hier setzt Sentiment AI an. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz analysiert die Technologie, wie sich Menschen in Gesprächen oder Texten fühlen, und macht emotionale Signale sichtbar. In Kombination mit Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement entsteht daraus ein wirkungsvolles Werkzeug für empathische und datenbasierte Kundenkommunikation.
Unternehmen erkennen damit nicht nur, was Kundinnen und Kunden sagen, sondern auch, wie sie es meinen.
Sentiment AI, auch Stimmungsanalyse genannt, nutzt Natural Language Processing (NLP), um Texte und Gespräche semantisch auszuwerten. Das System erkennt automatisch, ob Aussagen positiv, neutral oder negativ formuliert sind. Moderne KI-Modelle berücksichtigen dabei zusätzlich Kontext, Tonalität und sprachliche Nuancen.
Ein Beispiel:
„Na toll, schon wieder keine Antwort vom Kundenservice.“
Obwohl das Wort „toll“ grundsätzlich positiv ist, erkennt die KI die negative Stimmung hinter der Aussage.
In modernen CRM-Systemen wie Microsoft Dynamics 365 unterstützt Sentiment AI heute Service-, Vertriebs- und Marketingprozesse direkt im Arbeitsalltag. Teams reagieren schneller, gezielter und empathischer auf Kundenbedürfnisse.
Sentiment AI erweitert klassische CRM-Daten um eine emotionale Ebene. Unternehmen gewinnen dadurch ein tieferes Verständnis für ihre Kundinnen und Kunden und können gezielter handeln.
Erkennt Dynamics 365 während eines Chats oder einer E-Mail-Kommunikation eine negative Stimmung, kann das System automatisch Eskalationswarnungen auslösen oder passende Antwortvorschläge über Microsoft Copilot bereitstellen.
Servicemitarbeitende reagieren dadurch schneller und lösungsorientierter – oft noch bevor eine Situation eskaliert.
Auch im Vertrieb liefert Sentiment AI wertvolle Hinweise. Die Technologie erkennt Unsicherheit, Begeisterung oder Skepsis in der Kundenkommunikation.
Vertriebsteams können Gespräche dadurch gezielter steuern und emotionalen Signalen mehr Aufmerksamkeit schenken – ein wichtiger Vorteil bei komplexen Entscheidungsprozessen.
Unternehmen erhalten täglich große Mengen an Feedback über verschiedene Kanäle. Mit Sentimentanalyse lassen sich diese Informationen automatisch auswerten und nach Stimmung clustern.
Das schafft Transparenz über die tatsächliche Kundenzufriedenheit und zeigt konkrete Verbesserungspotenziale auf.
Microsoft integriert Sentimentanalyse bereits tief in Dynamics 365 Customer Service und Customer Insights.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
So entsteht ein CRM-System, das nicht nur Daten verwaltet, sondern Kundeninteraktionen besser versteht und Teams im Alltag aktiv unterstützt.
Ein typischer Servicefall in der Energiewirtschaft betrifft Abrechnungen und Preisentwicklungen – besonders in Zeiten stark schwankender Energiepreise.
Ein Kunde ruft im Kundencenter eines Energieversorgers an, weil seine Stromrechnung deutlich höher ausfällt als erwartet. Bereits zu Beginn des Gesprächs wird die Frustration spürbar:
„Ich verstehe einfach nicht, warum meine Rechnung jedes Jahr steigt – ich überlege schon, den Anbieter zu wechseln.“
Während der Servicemitarbeiter das Anliegen bearbeitet, analysiert Sentiment AI in Microsoft Dynamics 365 Customer Service den Gesprächsverlauf in Echtzeit. Das System erkennt eine negative Stimmung und steigende emotionale Intensität.
Daraufhin werden automatisch:
Der Mitarbeitende reagiert empathisch, erklärt die Preisentwicklung transparent und bietet eine Tarifprüfung an. Im weiteren Verlauf verändert sich die Stimmung des Kunden von negativ zu neutral – später sogar zu positiv.
In der anschließenden Auswertung erkennt das Unternehmen:
Das Ergebnis: Der Energieversorger steigert Servicequalität und Kundenbindung und reduziert gleichzeitig die Zahl kritischer Eskalationen.
Das zeigt: Emotionale Intelligenz lässt sich messbar machen – und schafft echten Mehrwert.
Sentiment AI bringt eine neue Dimension in das Customer Relationship Management. Unternehmen, die Kundenstimmungen verstehen und aktiv darauf reagieren, schaffen bessere Kundenerlebnisse und stärken langfristige Beziehungen.
Mit Microsoft Dynamics 365 und Azure AI stehen dafür leistungsstarke Werkzeuge bereit – von der Echtzeitanalyse bis zur strategischen Auswertung.
So wird aus jedem Kundendialog eine Chance, Vertrauen aufzubauen und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu stärken.
Die CRM-Expertinnen und -Experten von BE-terna unterstützen Sie dabei, KI-Funktionen sinnvoll in Ihre Kundenprozesse zu integrieren – praxisnah, verständlich und mit Fokus auf echten Mehrwert.
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Clemens Walz verbindet über 15 Jahre Expertise in Customer Engagement und Energiewirtschaft mit echter Leidenschaft für digitale Innovation und einem hohen Anspruch an Professionalität. Sein Fokus liegt darauf, Unternehmen dabei zu unterstützen, Kundenprozesse intelligenter, effizienter und zukunftsfähig zu gestalten – mit modernen CE-Plattformen, KI und praxisnaher Digitalisierung.
Er ist überzeugt: Erfolgreiche Transformation entsteht dort, wo technologische Innovation auf Menschenverständnis, Professionalität und echten Kundennutzen trifft. Gerade die aktuellen Entwicklungen rund um AI und Customer Engagement eröffnen enorme Chancen für die Energiewirtschaft – wenn man bereit ist, neue Wege zu denken und Innovation aktiv voranzutreiben.
