CRM im Kundenservice: So digitalisieren Energieversorger ihre Kundenkommunikation

Neue Anforderungen, neue Lösungen

Moderne Kund:innen erwarten:

• Service über alle Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, Kundenportal)
• Transparente Infos zu Tarifen, Verbrauch und Störungen
• Schnelle Reaktionen und persönliche Beratung
• Proaktive Hinweise und digitale Self-Service-Angebote

Gleichzeitig steigen die Anforderungen an Prozesse und Systeme – etwa durch das Energiewirtschaftsgesetz (EnWG), die Datenschutz-Grundverordnung (GDPR) und die GoBD.

Der Customer Engagement Hub im Überblick

Ein Customer Engagement Hub ist ein neues Paradigma der Kundenkommunikation. Er basiert auf:

• 360°-Kundensicht: Vollständige Historie, Daten und Interaktionen an einem Ort
• Omnichannel-Fähigkeit: Einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg
• Self-Service & Automatisierung: Kunden können Standardanliegen eigenständig lösen
• Datenbasierte Steuerung: Entscheidungen werden durch Service- und Kundendaten unterstützt

Zusätzlich bedeutet ein Customer Engagement Hub:

• Integration mit Drittsystemen wie ERP, Netzleittechnik und Abrechnung
• Nutzung von KI zur Vorhersage von Kundenbedarfen (Predictive Analytics)
• Modularität und Skalierbarkeit je nach Unternehmensgröße
• Unterstützung bei regulatorischer Compliance durch integrierte Workflows 

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement unterstützt Versorger bei der Umsetzung durch modulare Services, KI-Funktionalität und tiefe Integration in Systemlandschaften. Kombiniert mit der Power Platform lassen sich zusätzlich individuelle Prozesse schnell digitalisieren und automatisieren.

Angesichts des zunehmenden Fachkräftemangels zeigen diese Beispiele auch, wie automatisierte Prozesse, Self-Service-Angebote und digitale Assistenten personelle Engpässe kompensieren können, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen:

1. Störungsmeldung per App: Eine Kundin meldet eine defekte Ladesäule per App. Die Meldung wird automatisch im CRM erfasst und an den zuständigen Dienst weitergeleitet. Der Kunde erhält Echtzeit-Updates.
2. Vertragsänderung im Kundenportal: Ein Kunde ändert online seinen Abschlag. Die Informationen werden direkt übernommen und bei der nächsten Abrechnung berücksichtigt – ganz ohne manuelle Eingriffe.
3. Proaktive Tarifempfehlung: Das System erkennt Einsparpotenziale und unterbreitet dem Kunden automatisch einen personalisierten Tarifvorschlag.
4. Chatbot-basierte Serviceprozesse: Ein KI-basierter Chatbot beantwortet Standardanfragen rund um die Uhr, entlastet Mitarbeitende und sorgt für konstante Servicequalität.
5. Außendienststeuerung in Echtzeit: Mithilfe integrierter Workflows können Außendiensteinsätze (z. B. bei Stromausfall oder Zählerwechsel) automatisch aus dem CRM beauftragt und überwacht werden.

Für Kund:innen bedeutet das: weniger Wartezeit, mehr Transparenz und ein deutlich höherer Grad an Selbstständigkeit im Serviceprozess.

Erfolgsfaktoren für die Einführung

Gerade im Kontext des Fachkräftemangels gewinnt die Optimierung von Serviceprozessen durch digitale Lösungen zusätzlich an Bedeutung. Automatisierung, intelligente Fallverteilung und Entlastung durch Self-Service reduzieren die Abhängigkeit von manuellen Ressourcen und erhöhen gleichzeitig die Serviceverfügbarkeit. 

• Schrittweise Einführung: Start mit MVPs (z. B. Störungsmanagement, Vertragsservice)
• Change-Management: Schulung, Kommunikation und Feedback sind entscheidend
• Prozessintegration: CRM als Teil der Gesamtarchitektur (ERP, Netzleitsysteme, etc.)
• Datenqualität: Grundlage für effiziente und kundenorientierte Services
• Kultureller Wandel: Vom Silodenken hin zu kundenzentrierter Zusammenarbeit

 Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die enge Einbindung der Fachabteilungen. CRM ist kein IT-Projekt, sondern ein Business-Enabler. Deshalb sollten Projektteams interdisziplinär besetzt und nutzerzentriert organisiert sein.

Kund:innen profitieren unmittelbar von der schnelleren Einführung neuer Services. Standardisierte Prozesse sorgen für eine durchgehend hohe Servicequalität, während integrierte Feedbackschleifen kontinuierliche Verbesserungen und Innovationen ermöglichen.

BE-terna: Ihr Partner für die Energiewirtschaft

BE-terna begleitet Energieversorger auf dem Weg zum modernen Kundenservice:

• Branchenfokus Energie & Netzbetrieb
• Lösungen auf Basis von Dynamics 365 Customer Engagement & Power Platform
• Vorgefertigte Templates und Best Practices
• Beratung, Implementierung und Betrieb aus einer Hand

Unsere Erfahrung macht den Unterschied – für kleine Stadtwerke wie große Versorger.

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt

Der Fachkräftemangel macht deutlich: Kundenservice muss effizienter und widerstandsfähiger werden. Ein Customer Engagement Hub ist dafür die richtige Antwort – er entlastet Mitarbeitende, automatisiert Prozesse und schafft gleichzeitig ein modernes, proaktives Serviceerlebnis für Kund:innen.

Ein leistungsfähiger Kundenservice ist längst kein Kostenfaktor mehr, sondern ein klarer Wettbewerbsvorteil. Die Transformation hin zum Customer Engagement Hub ist dabei mehr als ein technisches Upgrade – sie vereint Menschen, Prozesse und Technologie in einem neuen, kundenzentrierten Ansatz. Energieversorger, die diesen Wandel konsequent umsetzen, sichern sich Effizienz, Nähe zur Kundschaft und Zukunftsfähigkeit.

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt zu handeln. Kund:innen erwarten digitale Services – schnell, kompetent und zuverlässig. Moderne CRM-Technologien schaffen dafür die Basis, besonders wenn sie helfen, Personalressourcen gezielt einzusetzen, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und digitale Kanäle effektiv zu steuern.