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Learning guide

Leitfaden für Einsteiger:
Was ist CRM-Software?

Customer Relationship Management (CRM) Software beinhaltet diverse Tools, mit denen Unternehmen Kundendaten und Kundeninteraktionen verwalten können. Die Software ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden während ihrer gesamten Customer Journey effektiv zu unterstützen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und darauf einzugehen. CRM-Software ist aktuell einer der am schnellsten wachsenden Bereiche von Business Software. Kundenorientierung ist die Zukunft der Unternehmensführung.

Was ist das Ziel von CRM-Software?

Das Ziel von CRM-Software (Customer Relationship Management oder Kundenbeziehungsmanagement) ist die Herstellung und Aufrechterhaltung von engen Kundenbeziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus.

Das verbessert die Loyalität und Kundenbindung und fördert so das Unternehmenswachstum. CRM-Software sammelt und organisiert Kundeninformationen und bietet einen Gesamtüberblick über die Historie, Präferenzen und Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen.

Für wen ist CRM-Software geeignet?

CRM-Software richtet sich an sämtliche Branchen und Unternehmensgrößen. Wir können die Software an die Bedürfnisse kleiner und mittlerer Unternehmen anpassen. So können auch diese Unternehmen starke Kundenbeziehungen bei geringem Ressourceneinsatz aufbauen.

Größere Unternehmen mit komplexen Kundeninteraktionen profitieren von fortgeschrittenen Funktionalitäten der CRM-Software. Sie können so große Datenvolumen bewältigen und Kundenbeziehungen über verschiedene Abteilungen hinweg verwalten.

Welche Vorteile bietet CRM-Software für Ihr Unternehmen?

  1. Verbessertes Kundenerlebnis: CRM sorgt für ein personalisiertes und nahtloses Kundenerlebnis. Wenn Sie die Kundenpräferenzen verstehen, können Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen und Kommunikationsstrategie individuellen Bedürfnissen anpassen. Dieser hohe Grad an Personalisierung erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern fördert auch Loyalität und Vertrauen.
  2. Bessere Kundenbindung: Sie können gefährdete Kunden identifizieren und anhand dieser Informationen gezielte Maßnahmen ergreifen. Durch die proaktive Adressierung der Bedenken und Bedürfnisse des Kunden können Sie die Loyalität stärken und Abwanderungsraten senken. Darüber hinaus unterstützen CRM-Systeme bei der Identifizierung von Möglichkeiten zum Up- und Cross-Selling und tragen so zu höheren Umsätzen durch Bestandskunden bei.
  3. Schlanke Verkaufsprozesse: CRM-Lösungen automatisieren und optimieren Verkaufsprozesse – von der Neukundengewinnung bis zum Geschäftsabschluss. Ihre Sales-Teams können Leads priorisieren, Interaktionen protokollieren und Opportunities effizient verwalten. So wird nicht nur der Verkaufszyklus beschleunigt. Auch das Vertriebsteam wird dabei unterstützt, nachhaltige Beziehungen aufzubauen und dem Kunden einen Mehrwert zu bieten.
  4. Optimierte Marketingkampagnen: Customer Relation Management erleichtert gezielte, datenbasierte Marketingkampagnen. Sie können Ihre Marketingbotschaften für verschiedene Kundensegmente individualisieren, basierend auf demographischen Daten, Verhalten und Präferenzen. Dieser gezielte Ansatz ermöglicht höhere Reaktionsraten und einen verbesserten Return-on-Investment für Ihre Marketingmaßnahmen.
  5. Zusammenarbeit über verschiedene Abteilungen: CRM-Systeme machen Einzellösungen überflüssig, indem sie Ihren Abteilungen eine zentrale Plattform für Kundeninformationen bereitstellen. Dies stärkt die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing, Kundenservice und anderen Teams und ermöglicht somit eine einheitliche und koordinierte Interaktion mit dem Kunden.
  6. Datenbasierte Entscheidungen: Anhand der umfangreichen verfügbaren Daten können Sie informierte, datenbasierte Entscheidungen treffen. Datenbasierte Entscheidungen unterstützen Sie bei der Optimierung von Strategien, Verkaufsprozesse und Kundenservice. Seien Sie den Markttrends einen Schritt voraus.

Wechen Nutzen hat CRM für die verschiedenen Business-Teams?

Business owner

Unternehmensleiter und Manager nutzen CRM, um Einblicke in das Kundenverhalten, Kundenpräferenzen und Trends zu erhalten. Sie können auf Grundlage dieser Informationen informierte Entscheidungen treffen, Strategien festlegen und Ressourcen effektiv zuteilen.

Sales manager

Vertriebsteams nutzen die Software, um Leads, Opportunities und Sales-Pipelines besser verwalten zu können. Sie können Kundeninteraktionen nachverfolgen, Leads priorisieren und Verkaufsprognosen erstellen.

Marketing manager

Marketingteams nutzen CRM im Marketing für die Automatisierung von Prozessen und im Kampagnenmanagement. Sie setzen es ebenfalls ein, um Kundeninteraktionen nachzuverfolgen und anhand der verfügbaren Daten Zielgruppen optimal anzusprechen und passende Segmentierungen vorzunehmen. 

Customer Service

Die Kundendienst- und Serviceteams nutzen die Software, um Kunden- und Supportanfragen sowie Reklamationen besser zu verwalten. Der Zugang zur Kundenhistorie und den zum Kunden hinterlegten Informationen sorgt für einen besseren und individualisierten Service.

CRM VS TABELLENKALKULATION

Welche Vorteile bietet CRM-Software gegenüber Excel?

Eine einfache Tabelle ist möglicherweise ausreichend, wenn Sie weniger als 100 Kontakte oder nur statische Kundeninformationen verwalten. Das können zum Beispiel Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern usw. sein. Sobald Sie jedoch dynamische Kundendaten erheben und analysieren möchten, benötigen Sie CRM-Software.

CRM-Software bietet zahlreiche Vorteile gegenüber Excel-Tabellen:

  • Das Datenmanagement ist einfach. Alle Daten befinden sich an einem Ort. Mit Excel-Tabellen sind Daten verstreut und unorganisiert.
  • Prozesse und Workflows sind automatisiert. Excel-Tabellen erfordern manuelle Eingriffe für Prozesse und Workflows.
  • Kalender und Aufgaben sind integriert. So wird eine pünktliche und organisierte Bearbeitung sichergestellt. Das ist mit Excel-Tabellen nicht möglich. 
  • Zusammenarbeit und Kommunikation in Echtzeit werden über eine zentrale Plattform abgewickelt. Mit Excel-Tabellen sind manuelle Freigaben und Aktualisierungen erforderlich.
  • Detaillierte Analysen und Berichte ermöglichen informierte unternehmerische Entscheidungen. Mit Excel-Tabellen sind manuelle Analysen großer Datensätze erforderliche. Diese sind zeitraubend und fehleranfällig.
  • Volle Flexibilität für nahtlose Skalierbarkeit. Mit Excel-Tabellen sind manuelle Arbeitsschritte zur Skalierung erforderlich. Dabei ist mit komplexen Workarounds und einer erhöhten Fehleranfälligkeit zu rechnen.

Was sind die wichtigsten Komponenten von CRM-Lösungen?

  1. Datenmanagement: Das effektive Management von Kundendaten steht im Zentrum von CRM. CRM-Systeme dienen als Ablage für Kundeninformationen. So lassen sich Daten aus verschiedenen Quellen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice zusammenführen. Diese zentralisierte Datenbank erlaubt es Unternehmen, einheitliche und umfassende Kundenprofile anzulegen und ein tiefes Verständnis individueller Kundenbedürfnisse und Verhaltensweisen zu erlangen.
  2. Nachverfolgung von Kundeninteraktionen: Sie können Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle nachverfolgen, einschließlich E-Mails, Anrufe, Social Media und persönliche Treffen. Durch die Protokollierung und Analyse dieser Interaktionen erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen, Probleme und die allgemeine Wahrnehmung ihrer Marke.
  3. Automatisierung von Vertriebs- und Marketingprozessen: Viele CRM-Tools enthalten Funktionalitäten zur Automatisierung, mit denen sich Vertriebs- und Marketingprozesse rationalisieren lassen. Automatisierung erlaubt es Unternehmen, Kunden und potenzielle Kunden gezielter und effizienter anzusprechen.
  4. Analysen und Berichte: Robuste Analyse- und Berichtsfunktionen sind essenziell für analytische CRM-Lösungen. Unternehmen können damit detaillierte Berichte über verschiedene Aspekte der Kundeninteraktion, Vertriebsperformance und Marketingeffektivität generieren. Mit diesen Einblicken können Unternehmen datenbasierte Entscheidungen treffen und ihre Strategien anpassen.

Sind Online-CRM-Systeme besser als on-premises (lokal)?

Die Gründe für die Entscheidung, ein CRM lokal zu hosten, sind häufig Sicherheitsbedenken oder regulatorische Vorgaben, die der Speicherung von personenbezogenen Daten in der Cloud entgegenstehen. Wir empfehlen jedoch Online-CRM-Systeme. 

Mit einer Online-Lösung können Sie auf Ihr CRM jederzeit und von überall zugreifen. Sie bietet Ihnen eine so genannte „Evergreen“-Umgebung, mit der Sie jederzeit über die aktuellsten Updates und Funktionalitäten verfügen. Der Service-Anbieter kümmert sich um Backups und Sie müssen sich keine Gedanken über Serverwartungen oder Updates machen. Ein Team von Experten gewährleistet die Sicherheit: Ihre Daten sind zuverlässig vor Hackern geschützt.

Wenn Sie sich für eine lokal gehostete Lösung entscheiden, sollten Sie sicherstellen, dass alle Systemanforderungen erfüllt sind. Viele CRM-Lösungen haben recht hohe Anforderungen an die Datenbankgröße, CPU und RAM. 

Sie sollten außerdem an den Client denken. Bietet die Lösung einen Web-Client? Und wird die Anwendung auf allen Geräten unterstützt (z. B. Android, iOS, Windows, Linux etc.)?

Erste Schritte mit CRM-Software

Wir können Sie bei der Einführung unterstützen. Letztlich können Sie so Zeit und Ressourcen sparen.

  1. Definierte Ziele: Wir stellen sicher, dass Sie die Ziele definiert haben, die Sie mit dem CRM-System erreichen möchten. Wir unterstützen Sie außerdem bei einer Bedarfsanalyse. Diese beleuchtet die aktuellen Prozesse und identifiziert die Bereiche, in denen CRM den meisten Nutzen bringt.
  2. Wahl der CRM-Lösung: Wir sind unter den Top-1 % der Microsoft-Partner weltweit und Anbieter von Microsoft-CRM-Lösungen. Diese bieten zahlreiche Funktionalitäten, hohe Skalierbarkeit sowie eine leichte Bedienbarkeit und Integration. Wir passen die CRM-Lösung auf Ihre Branche und Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen und -ziele an.
  3. Migration und Integration: Wir unterstützen Sie bei der Migration Ihrer bestehenden Kundendaten in das CRM-Tool. Wir bereinigen und organisieren Ihre Daten, um deren Korrektheit und Vollständigkeit sicherzustellen. Wir stehen Ihnen auch bei der Integration des CRM-Systems in bestehende andere Systeme zur Seite.
  4. Definition und Dokumentation der Prozesse: Gemeinsam definieren und dokumentieren wir die Prozesse, die das CRM-System unterstützt. Dies umfasst etwa Lead-Management, Vertriebsprozesse, Kundendienst-Workflows und sämtliche weitere für Ihr Unternehmen relevante Prozesse. Sie können sich gegebenenfalls dafür entscheiden, das Management Tool in Etappen statt in einem Schritt einzuführen. Dieses Vorgehen erlaubt einen leichteren Übergang und ermöglicht es, auftretende Probleme kontrolliert zu adressieren.
  5. Schulungen: Wir bieten umfassende Schulungen für die Nutzer der CRM-Software an, z. B. Vertriebsteams, Kundendienstverantwortliche und Mitarbeiter im Marketing. Wir stellen sicher, dass sich die Nutzer mit dem neuen System wohlfühlen und seine Vorteile verstehen.
  6. Compliance: Wir stellen sicher, dass das CRM-System den Datenschutzbestimmungen entspricht und sensible Kundendaten schützt. Wir implementieren Zugangskontrollen und prüfen regelmäßig die Sicherheit des Systems.
  7. Evaluierung: Wir empfehlen, dass Sie die Effektivität des CRMs anhand von Geschäftszielen evaluieren. Wir können Sie dabei unterstützen. Außerdem stellen wir Ihnen neue Funktionalitäten und Updates vor.

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