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Warum ist eine reibungslose End-to-End-Journey so wichtig und wie kann man sie bereitstellen?
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Warum ist eine reibungslose End-to-End-Journey so wichtig und wie kann man sie bereitstellen?

9 min read Aug 29, 2022

In unserem letzten Blogpost über die Consumer Shopping Journey haben wir die verschiedenen Möglichkeiten erörtert, wie BE-terna Händlern helfen kann, im heutigen Umfeld erfolgreich zu sein. Ein wichtiger Faktor war die Bereitstellung eines reibungslosen End-to-End-Ablaufs, der zu lebenslang treuen Kunden führt, egal ob es sich um ein B2B- oder B2C-Geschäft (oder beides) handelt. BE-terna ist seit vielen Jahren als Anbieter von Backend-Lösungen bekannt, aber um diese Voraussetzung zu erfüllen, mussten wir einen Weg finden, um Backend und Frontend zu verbinden. An dieser Stelle kommt unsere Partnerschaft mit Y1 Digital ins Spiel. Ich habe mich mit Patrick Scherr von Y1 und meinem Kollegen Matthias Breitenstein über die Consumer Journey und die Bedeutung reibungsloser Verbindungen zwischen Frontend und Backend unterhalten. Viel Spaß!

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Patrick Scherr, founder Y1 Digital & Matthias Breitenstein, Project Manager BE-terna

Marija: "Patrick, vielleicht erzählst Du unseren Lesern zuerst etwas über dich?"

Patrick: "Natürlich! Ich heiße Patrick und bin der Gründer von Y1 Digital, einer Webagentur, die sich auf die Bereitstellung erfolgreicher Commerce-Lösungen spezialisiert hat. Dies beinhaltet nicht nur Websites und Content, sondern auch Apps und andere In-Store-Lösungen. Mein persönlicher Schwerpunkt liegt darauf, das richtige System für den richtigen Kunden auszuwählen. Das bedeutet manchmal auch, dass wir den Kunden eine andere Lösung empfehlen müssen, die wir nicht selbst bereitstellen.  

Mit mehr als 10 Jahren Erfahrung kenne ich mich ziemlich gut aus, nicht nur mit den Systemen, die wir bereitstellen können, wie Shopware, Shopify, Magento, iSHOP, Sylius oder Scayle, sondern auch mit Spryker und anderen großen E-Commerce-Tools."

Marija: "Vielen Dank Patrick! Und nun zu dir Matthias."

Matthias: "Gern. Ich heiße Matthias und arbeite seit 2015 für BE-terna. Bis vor kurzem habe ich als Projektleiter ein Projekt betreut, von der anfänglichen Ausschreibung bis hin zur Umsetzung. Aktuell arbeite ich wieder im Vertrieb und bin auch für das Produktmanagement unserer Fashion-Lösungen zuständig."

Marija: "Da es bei unserem Gespräch um die Bereitstellung einer reibungslosen End-to-End-Journey für Verbraucher gehen soll, würde ich von Dir, Patrick, gern wissen, welche Voraussetzungen nach Deiner Erfahrung erfüllt sein müssen, um dieses Ziel zu erreichen?"

Patrick: "Früher reichte es bereits aus, das Frontend mit dem ERP-System zu verbinden. Schon konnte man loslegen. Zumindest war das bei Y1 in den meisten Fällen so. Wir lieferten die Frontend-Lösung für den Endkunden und über das ERP hatten wir Zugriff auf eine Reihe von Produkten, einschließlich Name, Preis und Lagerbestand. Heutzutage reicht das nicht mehr. Wir brauchen mehr Informationen zu dem Produkt, wir müssen das richtige Produkt zur richtigen Zeit für den richtigen Kunden finden. Darum müssen wir nicht nur das ERP anbinden, sondern beispielsweise auch das PIM (Product Information Management), um mehr Produktdaten und Sprachoptionen zu erhalten. Wir benötigen ein DAM-System (Digital Asset Management), um Dateigrößen zu optimieren und die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu erhalten. Und wir brauchen eine Verbindung mit einem CRM (Customer Relationship Management), damit wir den Kunden zur Verbesserung ihrer Erfahrung noch mehr Informationen bieten können.

Aber das ist noch nicht alles. Wir brauchen die Informationen zur Lieferung und sogar die Rücksendeinformationen, um den Endkunden das Gefühl zu vermitteln, dass sie die Kontrolle haben. Denn der entscheidende Zeitpunkt bei einem Online-Kauf ist die Zeitspanne zwischen dem abschließenden Klick an der Kasse und dem Zeitpunkt, an dem der Kunde das Produkt in den Händen hält. Während meines Studiums arbeitete ich bei einem Autohändler und mein Chef sagte immer: „Patrick, wenn Du einen BMW verkaufst, musst Du sicherstellen, dass Du mit dem Käufer in Kontakt bleibst und ihn stets auf dem Laufenden hältst, bis das Fahrzeug ausgeliefert wurde. Diese Person hat gerade 80.000 € für ein Auto gezahlt, das sie erst in sechs Monaten erhält. Das ist die Zeit, in der die Käufer am meisten über ihre Entscheidung nachdenken. Sie fragen sich, ob sie die richtige Entscheidung getroffen haben, ob der Wagen zu teuer ist und was ihre Kollegen dazu sagen werden usw."

Das Gleiche gilt für Online-Einkäufe, insbesondere bei hochpreisigen Artikeln oder solchen mit einer langen Lieferzeit. Wir können diese Informationen nur dann weitergeben, wenn wir über sie verfügen. Und dasselbe gilt für Rücksendungen, Reparaturen und Erstattungen: Je mehr Transparenz geboten wird, desto loyaler werden die Kunden schlussendlich sein."

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Marija: "Du hast bei dem Autohändler sicher sehr viele wertvolle Erfahrungen sammeln können. Aber sag mir Matthias, wir haben gerade viel über Verbraucherkommunikation und -zufriedenheit gesprochen: Was müssen wir bezüglich der Backend-Systeme erreichen, um hier erfolgreich zu sein?"

Matthias: "Das Wichtigste ist es, den Datenfluss so zu steuern, dass alle Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Meistens, besonders bei komplexen Projekten, gibt es niemanden, der einen vollständigen Überblick hat. Dank der Partnerschaft zwischen BE-terna und Y1 können wir eine solche End-to-End-Lösung anbieten und uns einen Überblick darüber verschaffen, was wir brauchen, um das Geschäft unserer Kunden noch weiter voranzubringen."

Auch die Datengenauigkeit ist wichtig: Wir müssen sicherstellen, dass die gelieferten Daten tatsächlich die richtigen Daten sind. Dies kann automatisch erfolgen, aber einige Daten müssen manuell eingegeben oder zumindest manuell geprüft werden. Mit diesen Daten kann eine Handelsplattform dann komplett automatisiert betrieben werden."

Marija: "Vielen Dank Matthias. Patrick, wir haben vom Potential der Partnerschaft zwischen BE-terna und Y1 gesprochen. Was denkst Du: Welchen Nutzen ziehen Einzelhändler daraus, einen Partner für die Bereitstellung von Frontend- und Backend-Systemen zu haben?"

Patrick: "Sie können die Komplexität reduzieren und das Risiko und die Kosten für die Implementierung aufgrund der Erfahrungen, die diese beiden Partner mitbringen, senken. Außerdem profitiert das Projekt bei Shop- und ERP-seitigen Änderungen, da diese Korrekturen in mehreren Projekten durchgeführt werden können. Dies trägt nicht nur zu einer schnelleren Implementierung bei, sondern hilft auch bei der Optimierung jeder einzelnen nachfolgenden Implementierung. Außerdem gibt es mit jedem neuen Kunden neue Entwicklungen, die auch den Bestandskunden zur Verfügung gestellt werden können." 

Matthias: "Wenn ich mich hier kurz einschalten darf: Viele Kunden möchten eine harmonisierte Lösung. Sie möchten sich keine Gedanken mehr über Schnittstellen oder Datensilos machen, weder in technischer Hinsicht noch bei ihren Partnern. Viele Kunden möchten einen Partner, der sie bei der Digitalisierung all ihrer Prozesse unterstützt. Auch der Direktkontakt mit den Endkunden gewinnt zunehmend an Bedeutung. Hier ist eine kompetente Präsenz bei allen Berührungspunkten und der gesamten Customer Journey unerlässlich."

Marija: "Das klingt überzeugend, aber offenbar hattet ihr beide Schwierigkeiten bei früheren Projekten, an denen mehrere Lieferanten beteiligt waren?" 

Patrick: "Wie anfangs bereits erwähnt ist unser Hauptproblem bei Commerce-Projekten die Ungewissheit, denn sie stellt das größte Hindernis dar. Wir sind alle Profis, aber manchmal bereiten selbst die einfachsten Dinge Schwierigkeiten, wie z. B. Kommunikationsprobleme zwischen mehreren Partnern. Einen vertrauenswürdigen Partner zu haben, vereinfacht vieles, da die Abstimmung untereinander und die Meetings die Entwicklung nicht verlangsamen.

Außerdem gibt es große Unterschiede zwischen den Implementierungspartnern auf der BC- und der F&O-Seite. BE-terna hat sein Produktportfolio bereits optimiert, um die richtigen Daten für die umliegenden Systeme bereitzustellen. Viele Microsoft-Partner verfügen nicht über diese Expertise, insbesondere im B2B-Bereich. Dies musste letztes Jahr auch unser größter Kunde erleben. ERP-seitig war alles perfekt, aber er war es nicht gewohnt, um seine Produktionsumgebung herum mit E-Commerce-Systemen zu arbeiten. Man sollte seinen Partner für ein ERP-Projekt also sorgfältig auswählen, denn dies ist der viel komplexere Teil, wenn es um die Daten geht."

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Marija: "Du hast zunächst nur vom B2B-Geschäft gesprochen. Gibt es wesentliche Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Kunden?"

Patrick: "In der Tat, es gibt große Unterschiede zwischen diesen beiden Welten. Die Customer Journey in der B2C-Welt ist in der Regel einfacher als die in der B2B-Welt, da dort viele verschiedene Faktoren zu berücksichtigen sind, angefangen von komplexen Kundenstrukturen über kundenspezifische Preise und kundenspezifische Produktion bis hin zur unterschiedlichen Besteuerung bestimmter Produkte.

Andererseits ist es für B2B-Shops viel einfacher, ihren Kunden die richtigen Produkte und Informationen zu bieten und sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Im B2B-Bereich hat man es mit komplexeren Strukturen zu tun. In der Regel bestehen jedoch langfristigere und engere Beziehungen. Diese sind hilfreich, um A- und B-Kunden passgenaue Angebote machen zu können. Im B2C-Bereich hingegen ist der Kundenstamm viel breiter, sodass es komplexer ist, zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen und Produkte manuell bereitzustellen. Automatisierte Empfehlungen und Personalisierungsstrategien, die nicht nur auf Daten zum Nutzerverhalten, sondern auch auf Daten aus CRM- und ERP-Systemen sowie von Drittanbietern basieren, helfen bei der Lösung dieses Problems."

Marija: "Das ist tatsächlich kompliziert! Matthias, angesichts Deiner Erfahrungen bei der Leitung verschiedener Projekte für BE-Terna, was ist Deiner Meinung nach der größte Vorteil unserer Partnerschaft mit Y1?"

Matthias: "Im Großen und Ganzen gibt es zwei wichtige Vorteile: Zum einen der organisatorische Nutzen. Jeder hat eine andere Arbeitsweise. Dies führt zu einem gewissen Mehraufwand, insbesondere zu Beginn einer Zusammenarbeit oder eines neuen Projekts. Mit einer koordinierten Arbeits- und Kommunikationsweise lässt sich der Aufwand reduzieren und die Projekte können viel reibungsloser ablaufen. Und zweitens gibt es einen technischen Nutzen. Die verschiedenen Webshop-Systeme haben alle ihre Eigenheiten. Wenn man mit einem Partner zusammenarbeitet, kann der Aufwand für die technische Anbindung stark reduziert werden." 

Marija: "Das klingt logisch. Matthias, kannst du uns an Erfolgserlebnissen teilhaben lassen, die sich bereits aus der Zusammenarbeit zwischen BE-terna und Y1 ergeben haben?"

Matthias: "Schon sehr bald! Wir arbeiten bereits an einigen Projekten und wir werden bald spannende Erfahrungen teilen können. Ihr werdet in den nächsten Monaten von uns hören."

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Über den Autor

Marija Stanković

Business Development Manager