Valamar Riviera d.d.: Auf der Suche nach dem ultimativen Urlaubserlebnis
Case Study

Valamar Riviera d.d.: Auf der Suche nach dem ultimativen Urlaubserlebnis

7 min read Mar 02, 2020

Valamar
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Valamar

Mehr als 6,5 Millionen Übernachtungen jährlich

Die Geschäftsstrategie von Valamar ist eindeutig – den mehr als einer Million Gästen, die einen wochenlangen Urlaub in einem der 34 Hotels und Resorts sowie 15 Camping-Resorts entlang der kroatischen Küste einen unvergesslichen Aufenthalt zu bereiten. Valamar betreibt 5 verschiedene Marken mit einzigartigen Angeboten, Services und Programmen. Die einzelnen Marken sind so aufgebaut, dass sie die Bedürfnisse der unterschiedlichen Kundensegmente mit besonderem Fokus auf Familien und Paaren widerspiegeln, den zwei wichtigsten Segmenten. Hier sieht das Unternehmen seine wichtigsten Alleinstellungsmerkmale innerhalb des Marktes.
Direkte Kanäle (digital sowie über das Kontaktzentrum) sind für Valamar die wichtigsten Möglichkeiten zur Kundengewinnung. Daher investiert das Unternehmen erhebliche Ressourcen in den Aufbau von Webseiten, digitales Marketing sowie Vertriebs- und Kontaktzentrumsaktivitäten.

Die perfekte Guest Journey beginnt mit Inspiration und endet mit Kundenservice

Eine Guest Journey beginnt mit der Inspirationsphase des Kaufprozesses. Ein personalisiertes digitales Marketing (E-Mail, soziale Medien, zugekaufte digitale Werbeanzeigen) gewährleistet, dass zukünftige Gäste personalisierte Angebote erhalten. Die zweite Phase der Guest Journey ist die Urlaubsplanung, und hierbei spielen die Websites und das Reservierungszentrum von Valamar die wichtigste Rolle. Im Vergleich zum Wettbewerb erhält Valamar einen überdurchschnittlich hohen Anteil an direkten Gästebuchungen, wodurch ein hoher Druck auf den Marketing- und Vertriebsaktivitäten lastet.

Anschließend treffen die Gäste ein, um ihren Urlaub mit ihren Familien und geliebten Menschen zu verbringen. Selbstverständlich erwarten sie eine großartige Zeit. Und nach ihrem Aufenthalt schätzen sie die Kommunikation, die sie an den wundervolle Zeit erinnert, die sie dort verbracht haben. Dies ist die Service-Phase zur Förderung der Kundentreue. 

Das Verständnis der Guest Journey ist der erste Schritt beim Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens. Einen Gast bei jedem Schritt der Guest Journey zu unterstützen, ist insgesamt eine andere Herausforderung. Technologie und Kompetenzen spielen eine wichtige Rolle in diesem Prozess: digitale Vertriebs- und Marketing-Aktivitäten werden von vielen Anwendungen und Systemen unterstützt, und von kompetenten Menschen, die diese Prozesse verwalten und ausführen. 

Jedes Unternehmen, dass Massenmarketing- und Vertriebsaktivitäten durchführt, nutzt zahlreiche vorgefertigte Tools zur Konzeptionierung, Durchführung und Bewertung seiner Bemühungen. Das Gastgewerbe stellt hier keine Ausnahme dar und nutzt zusätzliche spezielle Tools wie Bewertungsanwendungen und andere. Dies bedeutet, dass die Herausforderung nicht nur darin besteht, dass die Mitarbeiter den Umgang mit diesen Tools erlernen, sondern ebenfalls angeleitet und verbunden werden müssen, um einen echten Geschäftswert zu liefern.
Wir sind uns bewusst, dass viele der Lösungen und Anwendungen, die wir zur Unterstützung unserer speziellen Vertriebs- und Marketing-Prozesse benötigen, miteinander kommunizieren müssen. Aus der Vergangenheit wissen wir, dass dies keine einfache Aufgabe ist. Hierdurch wurde die Suche nach einer CRM-Lösung, die sowohl für unsere Mitarbeiter als auch für unsere Gäste gut geeignet ist, zu einer Herausforderung.
Martina Šolić, Director of Direct Marketing

Die Suche nach einer neuen CRM-Lösung endete mit Dynamics 365 und Hospitality.CRM

Bei der Entscheidung über ein neues CRM-System wünschte sich die Unternehmensleitung von Valamar eine Lösung, die möglichst passend auf die Vertriebs- und Marketing-Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten war. Das Unternehmen suchte nach einem lokalen Anbieter, der den benötigten Support bereitstellen konnte. Eine weitere große Herausforderung war die Integration der zahlreichen vorhandenen Lösungen und Anwendungen in das neue CRM. Vom ersten Moment an war sich Valamar bewusst, dass ein kompetenter Anbieter gefunden werden musste, der die Geschäftstätigkeit, die Branche und die Technologie des Unternehmens verstand. Vor allem aber musste diesem Partner zugetraut werden können, jede Hürde in Verbindung mit einer neuen CRM-Lösung zu überwinden. 

Valamar fand die Lösung für seine Problem mit Adacta und seiner auf Dynamics 365 basierenden Hospitality.CRM-Lösung. Hospitality.CRM ist eine umfassende Lösung für das Gastgewerbe, die von Hotels, Reiseveranstaltern und anderen Branchenunternehmen benötigte kundenspezifische Funktionen beinhaltet.
Mit der neuen Lösung, die mit vielen anderen Quellen für Gästedaten integriert ist, erwarten wir, zum perfekten Zeitpunkt und über ihren bevorzugten Kanal eine personalisierte Botschaft an unsere Gäste übermitteln zu können.
Mihaela Prekalj, Valamar

Die größte Herausforderung – Definieren eines Master-Gästeprofils

Gästeinformationen befinden sich in unterschiedlichen Datenquellen (Rezeption, Online-Buchung, Kundenbindungsprogramm, Zufriedenheitsumfrage usw.), daher werden komplexe logische Algorithmen und Regeln eingesetzt, um ein eindeutiges Profil für jeden einzelnen Gast im CRM zu definieren. Mit der neuen CRM-Lösung werden im Master-Gästeprofil alle Datenquellen aggregiert und sämtliche relevanten Gästedaten an einem Ort bereitgestellt. 

Zuverlässigkeit der Daten und Stabilität der Systeme sind oberste Prioritäten

Bei so vielen verschiedenen Anwendungen und Systemen ist es sehr schwierig, der Datengenauigkeit zu vertrauen. Da Valamar seine personalisierten Angebote und seinen Kundenservice als wichtige Instrumente nutzt, um sich vom Markt abzuheben und so das Wachstum zu fördern, wünschte sich das Unternehmen genaue und zuverlässige Gästedaten an einem zentralen Ort. Dies war die wichtigste Erwartung, die an die neue CRM-Lösung gestellt wurde. 

Die Systemzuverlässigkeit war die zweitwichtigste Anforderung an das neue System. Dies wird treffend mit den Worten von Martina Šolić, Director of Direct Marketing, beschrieben
Mit einer neuen CRM-Lösung erwarten wir, unseren Fokus von technologischen Herausforderungen auf unsere Gäste zu verschieben, die unser wichtigstes Kapital darstellen. Wir müssen uns auf den ersten Teil unserer Guest Journey konzentrieren – die Phase vor dem Aufenthalt – ebenso wie auf die zweite Phase, während der sich unsere Gäste in unseren Einrichtungen befinden. Personalisierung ist hier der Schlüssel zum Erfolg. An jedem Punkt unserer Guest Journey benötigen wir automatisierte Prozesse, die auf die Phase zugeschnitten sind, in der sich unsere Gäste zu einem beliebigen Zeitpunkt befinden.
Ein weiteres mit der Einführung der neuen CRM-Lösung verbundenes Ziel war die einfachere Kommunikation mit den Gästen. Das Marketing-Team von Valamar ist nun unabhängiger bei der Gestaltung personalisierter Marketing-Kampagnen, da es über Tools verfügt, die es erlauben, mehr Aktivitäten innerhalb des Unternehmens durchzuführen. 

Personalisierung – die richtige Botschaft zur richtigen Zeit für den richtigen Gast

Durch Ausrichtung auf die jeweiligen Segmente mit den entsprechenden Botschaften und Kampagnen ist Valamar nun in der Lage, effizientere und wirkungsvollere aufenthaltsvorbereitende sowie Up-Selling- und Cross-Selling-Aktivitäten durchzuführen. Das Unternehmen weiß, dass Personalisierung die einzige Möglichkeit ist, die Zufriedenheit seiner Gäste in jeder Phase ihrer Guest Journey sicher zu stellen. 

Mit der richtigen CRM-Lösung ist Valamar nun zuversichtlich, sich bestmöglich um seine Gäste zu bemühen.

Unsere Pläne für die Zukunft sind ambitioniert. Wir möchten unsere bereits gute Position bei unseren treuen Gästen stärken und selbstverständlich unser Geschäft ausweiten, indem wir neue Gäste gewinnen. Wir erwarten, dass wir mit der neuen Hospitality.CRM-Lösung keine Zeit mehr mit Technologie „verschwenden“ und uns auf unser tatsächliches Kerngeschäft konzentrieren können – unsere Gäste.

Barbara Marinčić Hek, Valamar

Über Valamar

Valamar ist eine bekannte hoch bewertete Touristik-Marke. Jahr für Jahr kehren österreichische, deutsche und italienische Touristen an die kroatische Küste zurück, um die Sonne, das kristallklare Wasser sowie die herrlichen Einrichtungen und Services der Valamar Hotels & Resorts sowie der Camping-Resorts zu genießen. Poreč, Rabac, Makarska, die Inseln Krk und Rab sowie die wundervolle Altstadt von Dubrovnik sind die Orte, an denen die Gäste einige der schönsten Momente ihres Lebens verbracht haben. Besonders in Dubrovnik unterscheidet sich die Gästestruktur erheblich von anderen Orten. Das beliebte Touristenziel beherbergt viele verschiedene Kulturen - Asiaten, Briten, Amerikaner, Brasilianer und viele andere – mit jeweils unterschiedlichen Präferenzen. 

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