Unterstützung von Kunden und Mitarbeitern mit Dynamics 365 CRM
Case Study

Unterstützung von Kunden und Mitarbeitern mit Dynamics 365 CRM

6 min read May 12, 2020

Die größte Herausforderung: Wie kann man pünktlich einen hochwertigen Service mit vollständigen Kundeninformationen liefern?

Eine der größten Herausforderungen bei der täglichen Arbeit der Callcenter-Agenten bestand darin, qualitativ hochwertige Dienstleistungen zeitnah zu erbringen und gleichzeitig die Kundendaten dezentral auf verschiedene Registerkarten, Formulare oder Anzeigen im Allgemeinen zu verteilen. Die Bemühungen, diese Lücken zu füllen, d. h. sich an den Wunsch eines bestimmten Kunden zu erinnern (welches Krankenhaus, Art des Arzttermins, bevorzugter Termin usw.) und die erforderlichen Informationen für die Terminplanung zu finden (Kundeninformationen, Versicherungsvertrag, Versicherungsschutz, Sondervereinbarungen usw.), resultierten in der Einführung von zusätzlichen Excel-Tabellen, Notizbüchern und Haftnotizen, was wiederum zu einem höheren Arbeitsaufwand der bereits überlasteten Agenten führte.

Die Wiener Städtische Versicherung ist seit Februar 2003 auf dem serbischen Markt tätig. Über 1.200 Mitarbeiter in mehr als 40 Zweigstellen, Betriebseinheiten und Vertriebsstellen in 40 Städten und Gemeinden in ganz Serbien bemühen sich, ihren Kunden einen einwandfreien Service zu bieten.

Wenn man die Merkmale unserer Branche betrachtet, ist es äußerst wichtig, schnell auf das sich ändernde Geschäftsumfeld und die Kundengewohnheiten zu reagieren. Die Microsoft Dynamics 365-Plattform hat unseren Kundenservice wirklich verbessert und die Art und Weise verändert, wie wir wichtige Aspekte unserer täglichen Prozesse ermitteln, sammeln, speichern und kommunizieren. Anstatt Zeit mit dem Durchstöbern und Suchen von Daten über verschiedene Anzeigen und Anwendungen zu vergeuden, können sich unsere Agenten jetzt auf andere Bereiche unseres Geschäfts zu konzentrieren, die für die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses wichtig sind.

Vladan Bukušić, Customer Relations Manager, Wiener Städtische Versicherung

Eine zentrale Referenzquelle erstellen

Das Fehlen eines zentralen Systems, das sowohl alle notwendigen Informationen enthielt, als auch die Möglichkeit bot, die Dienstleistung für den Kunden zu erbringen (z. B. Arzttermine planen, Dokumente anhängen, die medizinische Einrichtung und den Kunden informieren), unterstrich die Bedeutung der Zusammenführung aller Informationen in einer Lösung (Dynamics 365) als oberste Priorität des Projekts. Die End-to-End-Integration auf der Anwendungsebene ist die Grundlage für eine schnellere und effizientere Reaktion sowohl auf sich ändernde Kundengewohnheiten als auch auf strenge regulatorische Anforderungen. Die Idee war, den Agenten alle Daten aus dem Kernsystem in Dynamics 365 zur Verfügung zu stellen und sie in Kombination mit der leistungsstarken Workflow-Engine zu nutzen, um dem Kunden einen End-to-End-Service zu bieten.

Im Zeitalter der Digitalisierung des Verbrauchers ist die Bereitstellung nahtloser Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg ein wichtiges Wettbewerbsmerkmal für Unternehmen. Für WSO boten BE-terna und Dynamics 365 CRM eine perfekte Kombination, die es den Agenten ermöglicht hat, ihre Kundendaten über eine einzige Schnittstelle einzusehen, mit den Kunden und Partnern zu kommunizieren und ihre Aufgaben durchzuführen.

Milan Maksić, CRM Team Manager, BE-terna

Web-Anwendung für eingehende Anrufe für Kundenbetreuer ermöglicht echte Daten- und Prozessautomatisierung

Die Maske für eingehende Anrufe (Webanwendung), die implementiert wurde, wurde gezielt für den Callcenter-Agenten entwickelt. Die Anwendung basiert auf den Daten von Dynamics 365 und ist darauf ausgelegt, die Abläufe der ersten Ebene in Callcentern zu rationalisieren, indem Callcenter-Agenten die wichtigsten Kundeninformationen schnell auf einem Bildschirm angezeigt werden und sie in die Lage versetzt werden, Telefongespräche direkt mit entsprechenden Stellen zu verbinden und neue Fälle einzugeben. Das Callcenter-Modul kann darüber hinaus eingehende Nummern automatisch identifizieren, sie mit vorhandenen Datensätzen (falls vorhanden) verknüpfen und dem Service-Agenten die Möglichkeit geben, die Kontaktdaten des Kunden schnell zu bearbeiten.

Kanalübergreifend: Den richtigen Dienst zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal bereitstellen

Die Implementierung von Dynamics 365 gab dem Unternehmen die Möglichkeit, den Endkunden einen nahtlosen Service zu bieten, unabhängig von dem vom Kunden gewählten Kanal. Kunden können heute entscheiden, ob sie per E-Mail, Callcenter, Website, Viber oder WSO-Partnerkanal Kontakt aufnehmen und eine Anfrage (verschiedene Arten von Anfragen) stellen möchten.

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360°-Kundenansicht für eine vollständige Einsicht in die Kundendaten

Dynamics 365 bietet eine umfassende Übersicht über alle Kundeninteraktionen, um ein personalisiertes, kontextbezogenes Konzept zur Verfügung zu stellen, unabhängig davon, wie und wann sich der Kunde mit dem Unternehmen in den Bereichen Vertrieb, Kundendienst, Marketing, Außendienst, Finanzen oder anderen Abteilungen in Verbindung setzt. Mit Dynamics 365 verfügt das Callcenter nun über eine Lösung, die einen umfassenden Überblick über die Kundendaten und entsprechende Produkte und Services liefert. 

WSO konnte die Lösung gerade mal zwei Monate nach Projektstart einsetzen.

Die Implementierung wurde gemeinsam von wichtigen WSO-Nutzern und BE-terna Beratern geleitet und verwaltet. In der ersten Phase der Projektimplementierung konzentrierte man sich auf die freiwillige Krankenversicherung, wobei man sich mit den wichtigsten Schwachpunkten befasste, mit denen das WSO in diesem Bereich konfrontiert war, gefolgt von anderen Prozessen, die vom Callcenter abgedeckt wurden (Sachversicherung, Kfz-Versicherung, Reiseassistenz ...). Die Fertigstellung des gesamten Projekts dauerte nur fünf Monate, während die erste voll funktionsfähige Lösung nur zwei Monate nach Beginn der Entwicklung bereitgestellt und in Betrieb genommen wurde.

Gemessene Ergebnisse – von fünfmal schnellerer Terminvereinbarung über automatisch identifizierte Kunden bis hin zu einer nahezu perfekten Rate an abgeschlossenen Fällen innerhalb des erwarteten Zeitrahmens

Einige wesentliche Vorteile der neuen Lösung Dynamics 365:

  • 60% der Kunden bei eingehenden Anrufen im Callcenter automatisch anhand der Telefonnummer identifiziert
  • 5x schnelleres Vergabeverfahren für Arzttermine pro Anruf
  • 40.000 erfolgreich abgeschlossene Fälle in Dynamics 365 während der ersten 6 Monate der Nutzung
  • 99% der Fälle innerhalb vorgegebener Antwort- und Lösungszeiten abgeschlossen

Vorfreude auf mobile Unterstützung – WSO-Dienste für unterwegs

WSO erweitert derzeit das implementierte Voluntary Health Insurance-Modul in Dynamics 365, um einen zusätzlichen Kommunikationskanal für Kunden zu unterstützen: eine Anwendung für Mobilgeräte. WSO-Kunden können Arzttermine direkt über ihr Handy vereinbaren und verwalten, es ist kein Anruf beim Callcenter und auch keine E-Mail erforderlich. Gleichzeitig erhalten Agenten automatisch generierte Anfragen direkt in Dynamics 365, die alle Informationen in Verbindung mit dem Kunden und dem Termin enthalten.

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Über den Autor

Milan Maksić

Team Manager - Fintech CRM