Serviceprozesse optimieren mit Infor M3 und Birst-Dashboards

Verlässliche Technikereinsätze sind entscheidend

Kund:innen erwarten schnelle Reaktionen, fachlich korrekte Ausführung und möglichst nur einen Serviceeinsatz pro Fall. Techniker:innen, die unvorbereitet oder mit unvollständiger Information anreisen, verlängern Stillstandszeiten und sorgen für Frust. Nur durch einen strukturierten Serviceprozess – vom Auftrag über Zeitrückmeldung bis hin zur lückenlosen Dokumentation – lassen sich diese Erwartungen erfüllen. Die genannten Dashboards zeigen auf einen Blick, ob der Serviceprozess reibungslos läuft oder wo es hakt.

Die Herausforderung: Kein Überblick über Leistung

Viele Serviceverantwortliche wissen nicht genau:

• Wie viele Stunden Techniker:innen täglich tatsächlich leisten,
• wie sich diese Zeiten auf verrechenbare, nicht-verrechenbare oder unproduktive Bereiche verteilen,
• ob die First Time Fix Rate (Anteil der Fälle, die beim ersten Einsatz gelöst werden) stabil bleibt oder schwankt.

Infor M3 liefert die Daten – vorausgesetzt, sie werden korrekt erfasst und sinnvoll visualisiert. Die Dashboards bündeln Informationen aus verschiedenen Programmen und Tabellen und machen sie analysierbar – nach Zeitraum, Region oder Person.

Die Lösung: Transparenz für gezielte Steuerung

Die Kombination der Dashboards „Technician Performance“ und „Technician Performance Details“ erlaubt eine differenzierte Analyse: 

„Technician Performance“ bietet einen Überblick über KPIs wie First Time Fix Rate, verrechenbare Stunden oder gemeldete Einsätze – auf Tages-, Wochen- oder Monatsbasis.

 

„Technician Performance Details“ erlaubt das Drill-down auf einzelne Aufträge, Operationen und Meldungen. Wer war wie lange bei welchem Auftrag tätig? War der Einsatz erfolgreich? Wie verteilen sich die Zeitanteile?

Diese Kombination liefert nicht nur Zahlen – sie verknüpft operative Leistung mit konkreten Handlungsfeldern im Servicemanagement. So wird operative Leistung messbar – und Servicemanagement konkret steuerbar. 

Praxisbeispiel: Versteckte Ineffizienzen aufgedeckt

Ein Hersteller von Werkzeugmaschinen stellte fest, dass die Servicekosten trotz gleichbleibender Auftragslage stiegen. Über das Dashboard „Technician Performance“ wurde sichtbar: Mehrere Techniker:innen lagen unter dem Soll bei verrechenbaren Stunden. Das Detail-Dashboard offenbarte: Nur wenige Techniker:innen konnten standardisierte Arbeiten bei geplanten Wartungen in der vorgegebenen Zeit erfüllen. Aus der daraus folgenden Analyse konnten wichtige Erkenntnisse gewonnen werden: Schulungsbedarf und das Fehlen technischer Unterlagen. Durch entsprechende Gegenmaßnahmen stiegen die verrechenbaren Stunden pro Techniker um bis zu 20 % und die Zahl der notwendigen Nachbesuche sank deutlich.

Unternehmenserfolg durch prozessorientierte Steuerung

Der wahre Wert der Dashboards liegt nicht im KPI-Vergleich, sondern in der konsequenten Nutzung der Daten für prozessorientierte Steuerung. Infor M3 liefert über verschiedene Programme und Tabellen die strukturierten Informationen, die durch Birst visualisiert werden können.

Unternehmen, die Infor M3 und Birst einsetzen, profitieren mehrfach:

• Sie erkennen Leistungstrends frühzeitig.
• Sie identifizieren Ursachen für Ineffizienz klar.
• Sie aktivieren ungenutzte Potenziale.
• Sie leiten gezielte Maßnahmen zur Schulung und Prozessoptimierung ab.

Technikereinsätze effizient zu steuern, erfordert mehr als Bauchgefühl. Infor M3 bildet mit seinen Prozessen die Grundlage, Birst liefert mit den Dashboards „Technician Performance“ und „Technician Performance Details“ den Blick auf die richtigen Hebel. Wer Servicequalität sichtbar macht, kann sie gezielt verbessern – und sorgt so für zufriedenere Kund:innen und wirtschaftlichere Einsätze.