Connected Field Service: Gründe für eine Vernetzung
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Connected Field Service: Gründe für eine Vernetzung

5 min read Oct 20, 2020

Wir alle haben inzwischen vom Internet of Things (IoT) gehört und wissen, dass wir davon umgeben sind. Die Frage ist, wie wir es für die Geschäftstätigkeit nutzen können und was noch wichtiger ist, warum wir es nutzen sollten?

Um das Internet of Things als neue Gegebenheit zu akzeptieren, sollten wir es nicht als technologische Revolution betrachten, sondern als eine Wirtschaftsrevolution, die durch die Technologie ermöglicht wird. Wir benutzen seit langer Zeit Endgeräte, die in Netzwerke eingebunden sind. Die Anzahl der verfügbaren Geräte, die niedrigen Anschaffungskosten und die verfügbaren Tools, die zur Verfügung stehen, eröffnen eine neue Welt der Möglichkeiten. Um die Dinge ins rechte Licht zu rücken: Gartner sagt voraus, dass wir bis Ende 2020 21 Milliarden vernetzte Dinge haben werden.

1. Wie transformieren wir die Geschäftswelt?

Wenn wir an Unterstützung denken, denken wir automatisch an jemanden, der uns bei einem Problem hilft. Wir verkaufen unseren Kunden unser Produkt, bieten eine Dienstleistung an und warten darauf, bis der notwendige Service fällig wird. Infolgedessen wird dies als "Break-Fix"-Modell bezeichnet. In diesem Fall jedoch sind unsere Kunden möglicherweise bereits unzufrieden mit Produkt oder Dienstleistung.

Was wäre, wenn wir reagieren könnten, bevor das Problem tatsächlich auftritt? Bevor unsere Kunden überhaupt wissen, dass etwas nicht in Ordnung ist, oder zumindest bevor es sich auf ihre Geschäftstätigkeit auswirkt? Genau hier kommt IoT und Dynamics 365 Connected Field Service ins Spiel. Es kann Probleme frühzeitig oder im Eintrittsfall erkennen. Auf diese Weise können wir unser Geschäft in ein proaktives oder "nie versagendes"-Modell verwandeln. Indem wir proaktiv handeln und unsere Dienstleistungen auf höchstem Niveau halten, können wir unseren Support von einer Kostenstelle in ein Profitcenter verwandeln. 

2. Lassen Sie die Software die Arbeit machen  

Wir können alle Daten, die das IoT liefert, nutzen und unsere zentralen Systeme in Echtzeit überwachen. Sobald wir feststellen, dass etwas nicht nach Plan läuft, können Maßnahmen ergriffen werden, um das Problem mit minimalen Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit zu lösen.

Dies kann mit einfachen, fortgeschrittenen oder Expertenszenarien umgesetzt werden. Je mehr Zeit wir für die Einrichtung unseres Systems einplanen, desto weniger Arbeit wird in der Folge zu erledigen sein. Sehen wir uns einmal an, wie das funktionieren würde: In allen Szenarien senden die IoT-Geräte Daten an unseren IoT-Hub (z.B. Azure IoT Central). Wenn der IoT-Hub etwas entdeckt, das nicht in Ordnung ist, benachrichtigt er Dynamics 365 Connected Field Service.

  • Einfach: Dynamics 365 Connected Field Service erstellt automatisch einen Arbeitsauftrag und entsendet den am besten geeigneten Techniker, ohne menschliches Eingreifen. Der Kunde muss nicht anrufen, und es benötigt keine manuelle Beauftragung eines Technikers.
  • Fortgeschritten: Dynamics 365 Connected Field Service reagiert auf einen Alarm und weist das Gerät an, zu versuchen, sich mit einem selbstreparierenden Befehl, wie z.B. "Neustart", selbst zu reparieren. Wenn das nicht funktioniert, wird ein Techniker entsandt, wie im einfachen Szenario. Indem wir versuchen, das Problem aus der Ferne zu beheben, können wir das Problem in vielen Fällen schnell und ohne einen Techniker lösen, was Zeit und Geld erspart. 
  • Experte: Dynamics 365 Connected Field Service reagiert auf den Alarm und weist das IoT-Gerät zur Selbstreparatur an. Anstelle eines einzigen Befehls wird jedoch ein mehrstufiger Arbeitsablauf implementiert, mit dem versucht wird, das Problem auf möglichst viele Arten remote zu beheben. Wenn diese Maßnahmen das Problem nicht lösen kann, wird ein Techniker entsandt, wie in den Szenarien „Einfach“ und „Fortgeschritten“. So können die meisten Probleme per Fernzugriff gelöst werden, was zu enormen Zeit- und Kosteneinsparungen führt.

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3. Keine Ausfälle

Um das Musterszenario zu erreichen und ein Produkt oder eine Dienstleistung zu haben, das "nie versagt", kann maschinelles Lernen in den Prozess einbezogen werden. Wenn die Systeme über einen bestimmten Zeitraum große Datenmengen überwachen, werden wir früher oder später dank der Leistungsfähigkeit des maschinellen Lernens in der Lage sein, herauszufinden, wann Daten auf einen möglichen Ausfall in naher Zukunft hindeuten. Es kann entsprechend gehandelt und Maßnahmen ergriffen werden, um das Problem zu verhindern, bevor es überhaupt auftritt.


4. Den Mitarbeitern die nötigen Hilfsmittel an die Hand geben

Wenn es darum geht, einen Techniker zu entsenden, müssen wir sicherstellen, dass dieser die bestmöglichen Voraussetzungen für seinen Auftrag bereitgestellt bekommt. Durch den Einsatz von Dynamics 365 Connected Field Service stellen wir sicher, dass:

  • eine optimale Route berechnet wird
  • alle Daten in einer mobilen App zur Verfügung stehen
  • die Daten des Geräts vollständig einsehbar sind
  • auf relevante Daten des Kunden zugegriffen werden kann
  • bei Bedarf ein erfahrener Techniker mit Remote Assist unterstützten kann
  • ein Hochladen des Arbeitsberichts in Echtzeit gewährleistet ist

Unternehmen auf der ganzen Welt versuchen, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und gleichzeitig den besten Service für ihre Kunden anzubieten. Nur Unternehmen, die sich die neuen Technologien und die damit verbundenen Möglichkeiten zunutze machen, werden dazu in der Lage sein. Die Nutzung der Leistungsfähigkeit von IoT und Dynamics 365 Connected Field Service zur Umgestaltung der Außendienstprozesse ist ein guter Anfang.

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Über den Autor

Andrej Černivec

Customer Landing Manager