Besserer Kundenservice für einen Autohändler und -verkäufer

Situation

Porsche Slovenija, d.o.o. ist der Importeur und Vertreter für Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA und Volkswagen Nutzfahrzeuge. Das Unternehmen ist seit 1993 in Slowenien tätig und beschäftigt mehr als 100 Mitarbeiter. Es stellt den Kunden in den Mittelpunkt seines Geschäfts und setzt auf verschiedene Programme zur Förderung der langfristigen Kundenzufriedenheit und -loyalität.

„Langfristige Kundenbetreuung ist ein wichtiges Ziel unseres Unternehmens. Deshalb bieten wir den Mitgliedern unseres Treueprogramms Porsche Group Card Pannenhilfe an“, sagte Janez Leskovec, Leiter der Abteilung Garantie und Garantieverlängerung bei Porsche Slovenija. „Der Schlüssel liegt darin, einen schnellen und effizienten Service zu bieten, sicherzustellen, dass der gesamte Prozess verwaltet und kontrolliert wird, und dem Fahrer das Gefühl zu geben, dass er und sein Auto bestmöglich betreut werden.“

Das Unternehmen war auf der Suche nach einer Lösung, die diesen Dienst umfassend unterstützen würde. Ziel war es, sicherzustellen, dass auf Anrufe im Callcenter schnell reagiert werden kann, dass die Ressourcen vor Ort effektiv verwaltet werden, um schnell Hilfe leisten zu können, und dass die laufende Kommunikation mit den Kunden über die Ereignisse, die die Pannenhilfe beeinflussen, gewährleistet ist.

Das Unternehmen war auf der Suche nach einer Lösung, die diesen Dienst umfassend unterstützen würde. Ziel war es, sicherzustellen, dass auf Anrufe im Callcenter schnell reagiert werden kann, dass die Ressourcen vor Ort effektiv verwaltet werden, um schnell Hilfe leisten zu können, und dass die laufende Kommunikation mit den Kunden über die Ereignisse, die die Pannenhilfe beeinflussen, gewährleistet ist.

Aufgrund seiner vielen Vorteile entschied sich Porsche Slovenia für Microsoft Dynamics CRM: schnelle Implementierung, flexible Anpassung an individuelle Anforderungen sowie die Möglichkeit, optionale Funktionen zu entwickeln. Ein weiterer wichtiger Faktor war die Fähigkeit zur Integration mit internen (Datenbank) und externen Systemen (GPS, mobile Benachrichtigungssysteme) und die Möglichkeit, in Zukunft neue Funktionen zu der Lösung hinzuzufügen.

Wir suchten nach einer Lösung, die den Pannenhilfeprozess effektiv unterstützen würde, und fanden sie in Microsoft Dynamics CRM. Hervorzuheben war die Möglichkeit, die Lösung schnell zu implementieren, sie an die spezifischen Anforderungen des Geschäftsprozesses anzupassen und sie in interne und externe Systeme wie GPS und Mobile Messaging zu integrieren.

Janez Leskovec, Leiter der Abteilung Garantie und Garantieverlängerung, Porsche Slovenia

Lösung

Die gesamte Lösung ist auf eine bestmögliche Benutzererfahrung ausgerichtet. Wenn ein Anruf im Callcenter eingeht, führt das System automatisch eine Anruferidentifizierung durch, damit der Callcenter-Agent schneller mit dem Kunden arbeiten kann. Mit der Lösung kann der Agent verschiedene Datenbanken durchsuchen, da das System direkt in die Zentraldatenbank der Fahrzeugeigentümer integriert ist. So können die Kunden schneller identifiziert werden.

Der Pannenhilfeprozess ist automatisiert, damit der Callcenter-Agent jederzeit weiß, was als Nächstes zu tun ist. Sobald der Standort des Fahrzeugs eingegeben wurde, ermittelt das System die GPS-Koordinaten und den am nächsten gelegenen Dienstleister (Abschleppdienst, Pannendienst) sowie das am nächsten gelegene Servicecenter, das das Fahrzeug reparieren kann.

Eine der wichtigsten Funktionen ist die GPS-Datenintegration, mit der freie Abschleppdienste ermittelt und je nach Entfernung und Verfügbarkeit das optimale Fahrzeug ausgewählt werden können. Porsche Slovenija arbeitet außerdem daran, die Sicherheit der Fahrer zu verbessern. Mithilfe eines automatisierten Prozesses erklärt der Callcenter-Agent dem Fahrer, wie das Warndreieck korrekt aufgestellt wird, um für die Sicherheit des Fahrers und seiner Insassen zu sorgen.

Mithilfe von SMS-Nachrichten hält das Unternehmen seine Kunden und die Pannendienste auf dem Laufenden. Der Dienstleister erhält eine SMS mit allen erforderlichen Daten, während dem Fahrer auf diesem Weg die ungefähre Ankunftszeit des Pannendienstes sowie die Kontaktdaten mitgeteilt werden.

Das Unternehmen kann die Qualität der Pannendienste nahtlos überwachen. Die Leistung wird anhand verschiedener Kennzahlen ermittelt, beispielsweise die Zeit, die benötigt wird, um Informationen über den Status der Pannenhilfe zu erhalten. Mit Dashboards überwachen Manager alle wichtigen pannendienstbezogenen Aktivitäten.

„Die Lösungsimplementierung bei Porsche Slovenija ist ein gutes Beispiel für die Flexibilität von Microsoft Dynamics CRM, es unterstützt sogar die vielfältigsten Prozesse in Verbindung mit dem Kundendienst“, sagt Dejan Blatnik, Business Solution Sales Manager, Adacta.

Vorteile

Direkt nach dem Implementieren der Lösung machten sich die ersten Ergebnisse bemerkbar: Ein systematischer und automatisierter Prozess zur Pannenhilfe und ein personalisierter Ansatz für Fahrer erwiesen sich als Schlüssel zum erfolgreichen Lösen von Anfragen. Gleichzeitig wurde so die Zufriedenheit der Kunden, die Hilfe benötigten, sichergestellt. Auch die Zusammenarbeit mit Pannendiensten wurde automatisiert und das Unternehmen kann nun wichtige Leistungskennzahlen überwachen, beim Bearbeiten von Anfragen schnell Änderungen vornehmen und den gesamten Prozess steuern.

Umfassender, schneller und personalisierter Service ist nur durch eine zentrale Kundenansicht möglich, die alle wichtigen Kundendaten an einem Speicherort integriert. Künftig will das Unternehmen das System nutzen, um digitale Marketingprozesse zur Gewinnung neuer potenzieller Kunden zu automatisieren und den bestehenden Kundenstamm noch besser zu verstehen.