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BE-terna erhält den Microsoft Business Applications Inner Circle Award 2023-2024
8 min read • Mar 31, 2020
Produktionsunternehmen, die Geräte und Zubehör an Endverbraucher und Unternehmen verkaufen, sowie zahlreiche weitere Dienstleistungsunternehmen wie Telekommunikationsunternehmen werden sich zunehmend der Tatsache bewusst, wie wichtig ein guter Kundenservice ist. Kürzlich durchgeführte Studien haben ergeben, dass Unternehmen, die den Kundenservice ignorieren, ihren Marktanteil verlieren, während diejenigen, die ihren Fokus darauf richten, ihre Margen um bis zu 35 % steigern (PA Consulting).
Leichter gesagt als getan, oder?
Wenn Sie Außendienstarbeiten verrichten, ein Team von Außendienst-Technikern leiten und ein Kundensupport-Zentrum betreiben, sind Sie vertraut mit dem Balanceakt zwischen effektivem Außendienst und hoher Kundenzufriedenheit. Wenn Sie sich auf die Produktivität Ihrer Außendienst-Techniker konzentrieren, fehlt Ihnen die Zeit, jedem Aspekt Ihrer Kundenwünsche die gebührende Aufmerksamkeit zu schenken, und umgekehrt – wenn Sie dem Kundenservice Priorität einräumen, müssen Sie Kompromisse in Bezug auf die Personalproduktivität eingehen.
In der Vergangenheit versuchten viele Unternehmen, einen Mittelweg zu beschreiten, der zu einer variablen Zufriedenheit und instabilen Umsätzen führte. Dies jedoch beginnt sich mit einer neuen Generation verbundener und intelligenter Außendienst-Management-Lösungen zu ändern.
Sehen wir uns die Zahlen an. Das Leistungsversprechen ist deutlich: 70 % der Unternehmen geben die Kundenzufriedenheit als primären Vorteil des Außendienst-Managements an. Darüber hinaus verfügten 66 % der Unternehmen über Budgets für proaktiven Support, und 75 % der Außendienst-Unternehmen mit mehr als 50 Benutzern setzten mobile Anwendungen ein, die über eine einfache Datenerfassung hinausgingen.
Die Vorteile des Wechsels vom herkömmlichen Break-Fix-Modell hin zu proaktiven Maßnahmen sind offensichtlich. In diesem Blog-Beitrag betrachten wir einen klaren Weg zu diesem Ziel.
Wir konzentrieren uns auf die Connected Field Service-Lösung von Microsoft. Sie basiert auf Dynamics 365 for Field Service, beinhaltet jedoch ebenfalls IoT-Diagnosen, intelligente automatische Planung, Support für Mobilgeräte sowie erweiterte Erkenntnismöglichkeiten.
Wir haben ein kurzes Video erstellt, um die potenziellen Verbesserungen der Produktivität Ihrer Kundenservice-Organisation zu veranschaulichen. Spoiler-Alarm: Alles beginnt mit einem Glas Bier.
In einem typischen Szenario erhält Ihr Unternehmen eine Warnmeldung von dem IoT-Gerät. Die Gerätedaten werden an die Azure IoT Central übermittelt. Diese Plattform nutzt künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen zur automatischen Erkennung jeglicher Anomalien. Das Workflow-Erstellungs-Tool Microsoft Power Automate wird verwendet, um eine Warnmeldung an die Dynamics 365 Field Service-Lösung, weiterzuleiten, wo Ihr Mitarbeiter eine Arbeitsanweisung erstellt.
Das System erkennt den am besten geeigneten Techniker basierend auf Standort, Kompetenz und Kosten. Es wird eine Benachrichtigung an das Mobilgerät des Technikers gesendet, die alle für die zu verrichtende Arbeit benötigten Informationen enthält - Kundenhistorie, Anlageninformationen, Teilehistorie etc.
Darüber hinaus können die Techniker die Augmented- Reality-Funktion an ihrem Telefon nutzen, um Fernunterstützung durch erfahreneres Support-Personal in der Niederlassung zu erhalten. Dies verbessert die Erfolgsquote von Erstreparaturen und gewährleistet eine prognostizierbare und zuverlässige Erbringung von Service-Leistungen.
Nach Abschluss der Arbeit leitet das System automatisch eine Anfrage zur Fakturierung an Dynamics 365 Finance and Operations weiter.
So sieht eine wirklich verbundene Lösung aus.
Durch Automatisierung und Anbindung möglichst vieler Komponenten Ihrer Außendienstlösung kann Ihr Unternehmen zahlreiche Vorteile erlangen. Sehen wir uns einige von diesen an:
Üblicherweise schicken Sie jemanden zur Reparatur, wenn ein Defekt auftritt. Dies wird als Break-Fix-Modell bezeichnet. Begrenzte Ressourcen und ungeplante Misserfolge führen häufig zu einer erheblichen Verschwendung von Geld und Zeit. Microsoft Dynamics 365 for Field Service erstellt automatisch einen optimierten Zeitplan für Außendienst-Techniker, abhängig von Standort, Zeit, Kundenpräferenzen und den für die Tätigkeit erforderlichen Fähigkeiten.
Connected Field Service konzentriert sich auf die Mobilität, um die Produktivität zu verbessern und Technikern die Möglichkeit zu bieten, vor Ort mehr zu erreichen.
Push-Benachrichtigungen auf Mobilgeräten informieren die Techniker über neue Aufträge sowie die zu wählende Fahrtroute. Wenn sich der Plan ändert, erhält der Techniker eine Benachrichtigung und neue Anweisungen. Neben dem Zugriff auf die historischen Kundendaten können die Außendienst-Techniker Fotos erstellen sowie Unterschriften des Kunden einholen und sogar Zahlungen entgegennehmen.
Dennoch geht es nicht ausschließlich um die Verbesserung der Reparaturquoten. Durch die Nutzung von Daten, die von IoT-fähigen Geräten an Ihr System übermittelt werden, können Sie maschinelles Lernen zur Lösung von Problemen nutzen, ehe diese auftreten. Azure IoT Central sucht nach jeglichen potenziellen Produktfehlern, indem Bezug auf vorherige Probleme sowie Produktdokumentationen genommen wird, während die Betriebsparameter der Maschine überwacht werden - der Austausch von Teileaustausch, Reinigung und Reparatur können dann durchgeführt werden, was eine Problemlösung zu minimalen Kosten ermöglicht.
Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung sind die obersten Prioritäten für die meisten Unternehmen, die moderne Außendienst-Management-Systeme einsetzen. Zuverlässige und prognostizierbare Erbringung von Service-Leistungen, hohe Erfolgsquoten bei Erstreparaturen und transparente Kommunikation mit Ihren Kunden sind entscheidend für den Aufbau einer langfristig zufriedenen Kundenbasis.
Sie haben mehrere Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die erste besteht vermutlich darin, die Erfolgsquote bei Erstreparaturen zu verbessern. Durch Erweiterung Ihrer Außendienstlösung mit Augmented-Reality-Anwendungen oder HoloLens Back-Office-Support können Ihre Außendienst-Techniker von erfahrenen Experten unterstützt werden. Ersatzteile können ebenfalls vom Außendienst-Techniker selbst geordert werden, indem eine Bestellung automatisch durch das ERP-System des Unternehmens versendet wird, wodurch unnötige Wartezeiten reduziert werden.
Ein weiterer Faktor, den Sie verbessern können, ist die Transparenz. Sie können Ihren Kunden Einblick in die Interaktion mit Ihrem Service-Team gewähren, so dass sie die Ankunftszeit des Technikers über ein Portal oder Mobilgerät einsehen und planen können. Dies wirkt sich in erheblichem Umfang auf eine positive Kundenerfahrung aus. Wenn der Techniker das Problem löst, werden die entsprechenden Details zu dem Vorgang in Echtzeit über das Mobilgerät im System aktualisiert.
Das große Versprechen von CFS ist, dass Kunden durch optimalen Service mit geringen oder keinen Ausfallzeiten gebunden werden. Mithilfe des Außendienstes kann die Kundenbeziehung individuell gestaltet und so eine persönlichere Erfahrung über jeden verfügbaren Kommunikationskanal (E-Mails, Telefon, Kommunikation im Ladengeschäft, über das Web etc.) ermöglicht werden.
Der Einsatz eines verbundenen Außendienst-Systems bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Produktivität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Vorteile im Überblick:
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Andrej Černivec is a Dynamics 365 expert with a decade of experience working with Microsoft solutions. For the last nine years, he focused on Customer Engagement Software implementations and was a part of more than 30 projects in manufacturing, automotive, hospitality insurance, automotive, and many other industries. For the last two years, he has been helping businesses as Business Developer focusing on Digital Transformation with a Design Thinking approach.
