Der Weg des Kunden – Eine exemplarische Customer Journey in Microsoft Dynamics 365: Teil 2

Customer Service –Kundenanfragen remote lösen

Der Kundenservice von BE-terna ist über verschiedenste Kanäle, wie z.B. E-Mails, Chatbots oder WhatsApp, erreichbar. Peter , der im Customer Service arbeitet, wickelt hierbei die Kommunikation – egal über welchen Kanal sie kommt - direkt in Microsoft Dynamics 365 Customer Service ab. Außerdem kann der Kundenservice-Mitarbeiter aus dem System alle relevanten Informationen beziehen, um die Kundenanfrage möglichst schnell und effizient zu lösen. Informationen, die er hier findet, sind beispielsweise Kontaktdaten oder Standort des Kunden, Produkte, die im Rahmen des Upsellings hinzugefügt wurden oder ob bereits Lösungen für ähnliche Anfragen in der eingebundenen Wissensdatenbank vorhanden sind. Ganz nach dem Motto „Best Practice“ schlägt ihm Microsoft Dynamics 365 Customer Service mögliche Problemlösungswege vor.

Kann das Problem trotzdem nicht aus der Ferne gelöst werden, kommt Tatjana zum Zug., der als Field Service Agent bei BE-terna tätig ist.

Field Service – Kundenanfragen vor Ort lösen

Als Field Service Agent bezeichnen wir bei BE-terna diejenigen Mitarbeiter, die Kundenanfragen direkt beim Kunden vor Ort lösen. Unser Kollege Johannes , unser Field Service Agent, wird genau betrachtet nicht vom Kundenservice persönlich, sondern automatisch über Microsoft Dynamics 365 Field Service ausgewählt. Das passiert über eine sogenannte Skill-Matrix, die im System hinterlegt ist. Darin finden sich nützliche Informationen zu den Fähigkeiten und Kompetenzen, die den jeweiligen Field Service Agent zur Lösung eines Problems qualifizieren. Auf Basis dieser Informationen teilt Dynamics 365 Field Service dann zu.

Eines der wichtigsten Gadgets für Johannes ist sein Tablet, mit dem er mobil auf alle notwendigen Informationen zugreifen kann. Dazu gehört die automatisierte Routenplanung, eine Checkliste mit To Do’s beim Kunden und eine Liste der nötigen Werkzeuge . Am Ende jedes Serviceauftrags bestätigt der Kunde durch Signatur über Tablet den Abschluss des Auftrags sowie Ergänzungen durch den Service Agenten. Damit befinden sich die bestätigten Auftragsdaten noch bevor sich der Field Service Agend auf den Rückweg gemacht hat, bereits im ERP-System Business Central, wo die Rechnungsstellung erfolgt.

Besondere Zeiten erfordern besondere Maßnahmen. Mit Remote Assist kann ein Field Service Agent auch von seinem Büro aus seine Kunden kompetent und zuverlässig unterstützen als wäre er Vorort.

Power BI – Überblick bewahren

Wichtig ist bei allen abteilungsübergreifenden Prozessen auch die Sicht des Vorgesetzten. Denn nur so wird sichergestellt, dass kein Kunde bzw. kein Kundenanliegen übersehen wird. Tatjana ist eine dieser Vorgesetzten bei BE-terna, die genau das im Blick behält. Sie ist bei uns verantwortlich für Sales und zum Teil auch für Marketing. Insbesondere wenn es um den Leadgenerierungsprozess geht, liegt die Verantwortung hauptsächlich bei ihr. Um den Überblick zu behalten, nutzt sie Microsoft Power BI.

Mit Microsoft Power BI hat sie die Möglichkeit, Daten aus verschiedenen Datenquellen zu visualisieren, um sich so schnellstmöglich einen 360°-Kundenblick zu verschaffen. In unserem Fall stammen die Daten aus Business Central und den vorher genannten Microsoft Dynamics Applikationen wie Sales, Field Service, Customer Service und Business Central. Darüber hinaus erhält sie damit auch Informationen über unsere Sales Pipeline, unseren umsatzstärksten Kunden und natürlich die aktuellen Zahlen.

Business Central - Rechnungsstellung und Zahlungsverfolgung

Was Business Central wirklich macht bzw. kann, ist auf der folgenden Seite vor allem ersichtlich (Link auf die Landingpage). Für unsere Customer Journey ist wichtig zu wissen, was wir hier mit Kundendaten machen. Business Central verarbeitet auch Zahlen und Daten wie Power BI, allerdings aus einer Prozesssicht heraus und im Falle der Kundenanfrage können unsere Kollegen aus der Finance Abteilung nun die Rechnungsstellung hier anstoßen und im Weiteren die Buchungsverläufe verfolgen. Dies ist allerdings nur ein Bruchteil der Funktionen, die Business Central bietet. Im Allgemeinen ist Business Central DIE All-in-One Lösung für kleine und mittelständige Unternehmen.
Marketing Customer Success:

Wie es bei einem Kreislauf üblich ist, schließt sich dieser wieder am Anfang: im Marketing. Somit können unserem Freund nun aktuelle Informationen zu Events, Neuigkeiten oder Updates zu passenden Applikationen und Themengebieten automatisiert zugesendet werden.
Die Customer Journey und damit auch unsere gemeinsame Reise durch die einzelnen Abteilungen von BE-terna endet an diesem Punkt. Ich hoffe, Sie konnten einige wichtige Informationen für sich daraus mitnehmen und sehen, wie ein reibungsloses Zusammenspiel der unterschiedlichen Microsoft Dynamics 365 Applikationen Ihr Leben wesentlich erleichtert und gleichzeitig Ihre Effizienz steigert.
Was sollten Sie aus meiner Sicht auf alle Fälle für sich mitnehmen?

Quintessenz in 10 Sekunden:

• Ein Kunde durchläuft bei BE-terna einen Kreislauf, der in der Marketing-Abteilung beginnt und auch dort endet.
• Die gesamte Customer Journey kann mit Microsoft Dynamics 365 und der Microsoft Power Plattform nahtlos in einem System abgebildet werden.
• Durch die Funktionen der einzelnen Microsoft Dynamics Applikationen können alle Abteilungen von einer großen Zeitersparnis profitieren, sowie den administrativen Aufwand senken.
• Vorgesetzte behalten immer alles im (Über)Blick, sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter.