Virtual Analytics Forum 2021.  •  Događaj za sve ljubitelje poslovne analitike! • Saznajte više na linku.  
Holističkim pristupom do prvoklasnog korisničkog iskustva u maloprodaji
Blog

Holističkim pristupom do prvoklasnog korisničkog iskustva u maloprodaji

16 min read Jan 21, 2021

Kako bi se nadmetala u današnjem maloprodajnom okruženju koje se brzo menja, preduzeća moraju da idu u korak sa potrošačima. Međutim, kako da znate preferencije i navike vaših potrošača ukoliko alati koje koristite ne podržavaju taj vid vidljivosti?

Trgovci na malo sakupljaju velike količine vrednih podataka u pogledu preferencija potrošača, njihovih navika, popisa i marketinških kampanja. Ipak, u većini maloprodajnih preduzeća, svaki pojedinačni sistem koji kompanija koristi - na primer POS terminal, e-trgovina, CRM, upravljanje zalihama, i drugi - skladišti podatke u odvojenim bazama. Ovi sistemi često ne mogu da komuniciraju nesmetano u realnom vremenu. Sa obzirom na to da baze podataka nisu međusobno povezane, prikupljanje podataka, njihovo razumevanje i analiza postaju jedan složen, skup proces koji se ručno obavlja. Posledično, obilje znanja ostaje neiskorišćeno, ostavljajući trgovce na malo bez prevelikih saznanja o tome šta se dešava sa bazom njihovih potrošača. 

Međutim, ovakav razvoj situacije je prošlost, jer je na scenu stupilo sveobuhvatno, inovativno rešenje za trgovinu. 

Da li je sveobuvatni softver samo fraza?

Lako se može desite da potpadnete pod iskušenje da poverujete da je sveobuhvatno rešenje za trgovinu samo još jedan od pomodnih slogana u ovoj delatnosti. Da li je tako?

Tokom protekle decenije, trgovci na malo su prošli kroz višestruke tranzicije. Prvo je trgovina na malo postala višekanalna (eng. multichannel): preduzeća su otpočela sa prodajom putem mnogih kanala prodaje, ali su se svakim od njih bavili na različit način. Rezultat je bio razbijena, nekoherentna slika jednog brenda.

Naredni korak, omnikanalna trgovina (eng. omni-channel), je bila usmerena na stvaranje koherentnog brendiranja i korisničkog iskustva širom različitih kanala prodaje. Različiti "back-end" sistemi korišćeni za svaki kanal bili su integrisani kako bi se omogućila komunikacija i osigurala konzistentnost.

Međutim, i dalje je postojao prostor za napredak i stvaranje potpunog korisničkog iskustva. Sveobuhvatno rešenje za trgovinu konačno podržava i omogućava koherentno iskustvo u pogledu jednog brenda koje se pruža potrošačima. Sveobuhvatno rešenje za trgovinu je jedna holistička platforma koja vam omogućava da rukovodite i nadgledate svaki aspekt svog maloprodajnog poslovanja u okviru jednog softverskog sistema koji obuhvata vaše celokupno preduzeće, od unutrašnje podrške i rada sa klijentima, pa sve do kontakta sa svakim pojedinačnim potrošačem bez obzira na to koje ili koliko kanala prodaje koristite.

U ovom blogu ćemo se baviti pitanjem kako vam sveobuhvatno rešenje za trgovinu može pomoći da:

  1. Unpredite korisničko iskustvo
  2. Postanete fleksibilni poput potrošača današnjice 
  3. Upravljate lako povraćajem robe širom različitih kanala prodaje 
  4. Pružite potrošačima transparentnost koju zahtevaju 
  5. Ponudite iskustva koja prevazilaze okvire tradicionalne maloprodaje
  6. Upoznate svoje potrošače i razvijete lični odnos 

1. Potrošači kupuju proizvod, ali i iskustvo

Vremenom, kvalitet iskustva potrošača postaje sve bitniji element konkurentske prednosti. Kada je reč o osmišljavanju iskustva kupovine koje prati i podržava način na koji ljudi kupuju, glavni aspekt koji treba imati na umu je to da potrošači ne razmišljaju u kategorijama kanala kupovine. 

Prilikom interakcije sa vama, oni očekuju konzistentne informacije i isti kvalitet usluga bez obzira da li se radi o online kontaktu, kontaktu u samoj prodavnici ili putem vašeg call-centra. Oni takođe očekuju da budu prepoznati, kao i da im se pruže informacije, savet ili ponude koje su za njih relevantne.

Zamislite sledeće: Sara, koja je čest potrošač vašeg brenda, odlučuje da po prvi put obavi kupovinu u vašoj online prodavnici. Loguje se na sistem podataka i umesto prepoznavanja i personalizovane preporuke proizvoda, nju sistem pozdravlja kao da je u pitanju bilo koji novi potrošač - bez odavanja priznanja njenoj dugoj, jasno zabeleženoj istoriji kupovine. Sara pokušava da kupi jaknu, ali izgleda da je njena veličina rasprodata. Zna da je ista jakna dostupna na barem nekoliko lokacija vaših prodavnica u centru grada; nažalost, veb-stranica ne nudi mogućnost pregleda stanja robe u samim radnjama. Nezadovoljna, Sara odlučuje da kupi par čarapa uz popust sa vaučera koji je dobila tokom poslednje posete prodavnici; ali, zalud, na vaučeru postoji samo bar-kod, ali ne i kod koji bi se uneo na veb-stranicu. Izgleda da je popust moguće ostvariti samo u prodavnici. 

Sada zamislite da za upravljanje vlastitim poslovanjem koristite sistem sveobuhvatnog rešenja za trgovinu. Po logovanju, Saru sistem odmah pozdravlja imenom i prikazom preporučenih proizvoda u njenoj veličini na osnovu njenih prethodnih kupovina i interesovanja. Kada klikom odabere jaknu, sistem nalazi da je ona dostupna na jednoj od prodavnica i pita Saru da li želi da joj se taj komad odeće pošalje na kućnu adresu, ili bi ga radije pokupila u bilo kojoj od vaših prodavnica. Prilikom plaćanja, sistem podseća Saru da ima validan popust koji bi možda želela da iskoristi pri ovoj kupovini i pita je da li bi plaćanje radije izvršila preko sakupljenih poena u programu lojalnosti, gotovinom ili, pak, kombinacijom ova dva načina plaćanja. 

Pružanje jedinstvenog iskustva u okviru jednog brenda širom svih vaših kanala prodaje ne podrazumeva samo isti izgled i osećaj pri kupovini. To, takođe, podrazumeva pružanje istog sveobuhvatnog pristupa informacijama, isti nivo personalizovane usluge i isto nesmetano iskustvo visokog kvaliteta u svakom trenutku na svim kanalima prodaje

2. Ponašanje savremenog potrošača je promenljivo, a kako da vi ostanete prilagodljivi?

Sa naglim porastom mobilnih uređaja, nedeljne posete šoping-centru bivaju zamenjene mnoštvom mikro momenata kupovine na dnevnom nivou. Potrošači današnjice nemaju namenski određen dan u nedelji za razgledanje i kupovinu robe: oni koriste sopstveno vreme čim ono postane raspoloživo. Kupac možda lista kroz stranice sa robom koja je tek pristigla putem svog mobilnog uređaja dok čeka autobus, proverava tekuća sniženja i ponude njegovih omiljenih brendova tokom pauze za ručak, a tokom večeri na internetu traži detalje proizvoda koje je razgledao u izlozima na putu od posla do stanice gradskog prevoza.  

Kako biste i dalje ostali prvi na koje potrošač pomisli kada je reč o određenom proizvodu, morate biti prisutni tokom svih ovih mikro momenata kupovine. To podrazumeva sledeće:

  • vaš brend "iskače" kada potrošači traže ideju za određene proizvode,
  • potrošači mogu lako pronaći sve informacije (specifikacije proizvoda, njegovu dostupnost, vreme isporuke i slično) koje su im potrebne dok još uvek razmatraju koji proizvod da kupe,
  • kada su potrošači spremni za kupovinu, oni to mogu obaviti lako i bez zastoja  - bez obzira na kanal prodaje za koji se odluče

Kada potrošači odluče da online kupe novu traku za trčanje, sve informacije koje su im potrebne moraju biti dostupne, jasne i vidljive na vašem portalu za e-trgovinu. Ukoliko je potrebno da pozovu vašu prodavnicu da saznaju dimenzije ovog dela opreme, ukoliko opcije za isporuku, preuzimanje, kao i prateći troškovi nisu transparentni, rizikujete da izgubite ovu prodaju. Zapravo suština cele ove priče jeste, da ukoliko koristite odvojene sisteme ne možete ponuditi veliku količinu ovih potrebnih informacija u realnom vremenu.  

Pri korišćenju sveobuhvatnog rešenja za trgovinu sve informacije se dele iz jedinstvene baze podataka. Ovo zapravo znači da možete pružiti transparentne, pouzdane detalje u realnom vremenu, svakom trenutku i na svakoj tački kontakta sa potrošačima.

3. Dugoročni odnosi umesto transakcija

Vaš odnos sa potrošačima se ne završava u trenutku kada je kupovina obavljena. Trenuci nakon kupovine, poput povraćaja i zamene proizvoda, jesu od suštinske važnosti za učvršćenje lojalnosti potrošača. Da li terate ljude da "preskaču kroz vatrene obruče" kako bi vratili proizvod koji im se nije dopao? Da li vaše prodavnice prihvataju i zamenjuju proizvode kupljene online bez ikakvih pitanja? Prema istraživanju koje je sproveo Shopify, 67% kupaca proverava pravila za povraćaja robe pre kupovine u maloprodaji. Ukoliko im se ne dopadnu, mogu jednostavno odlučiti da ni ne obave kupovinu.

MIT Sloan Management Review je sproveo istraživanje poredeći potrošače koji su vršili legitiman povraćaj proizvoda sa onima koji nikada ne vraćaju kupljene proizvode. Rezultati su bili iznenađujući: ljudi koji nikada ne vraćaju kupljene proizvode imaju tendenciju da sveukupno gledano manje kupuju i donose značajno manje profita trgovcu na malo tokom trajanja odnosa sa njima. Online maloprodaja obuće Zappos, poznata po svojoj darežljivoj politici besplatnog povraćaja robe u roku od 365 dana, slaže se sa navedenim. Kako i sam Kreg Adkins, potpredsednik odeljenja za usluge i operacije kompanije Zappos, kaže:

Kod naših najboljih potrošača prisutan je najveći stepen povraćaja robe, ali su oni ujedno i oni koji potroše najveću količinu novca kod nas, što ih čini veoma profitabilnim mušterijama.

Drugim rečima, poslovno gledano je savršeno opravdano ponuditi svojim potrošačima lake i "bezbolne" načine za povraćaj i zamenu proizvoda. 

89% ponovnih kupaca koji su imali dobro iskustvo sa politikom povraćaja pokazuju veću šansu da ponovo obave kupovinu.

- Shopify

Pri korišćenju tradicionalnih nepovezanih sistema, povraćaj na više lokacija i putem više kanala može biti složen za upravljanje. Ukoliko se popis robe održava u zasebnoj bazi podataka za svaku prodavnicu, vraćanje proizvoda na lokaciju gde nije kupljen može prouzrokovati konfuziju, gubitak robe na zalihama, kao i složene finansijske obračune. Još gore, vaš sistem vam čak možda neće dozvoliti da prihvatite prozivode prodate u drugoj radnji! 

Sveobuhvatno rešenje za trgovinu vam pruža vidljivost širom različitih kanala prodaje koja vam je potrebna kako biste ponudili brze, fleksibilne usluge koje se u današnje vreme i očekuju. Kako se informacije od ključne važnosti poput istorije kupovine potrošača, dostupnosti zaliha robe širom kompanije, kao i podaci o lojalnosti potrošača održavaju u jednoj bazi podataka, sa lakoćom možete prihvatiti povraćaj na svim lokacijama vaših prodavnica. Bez muke za potrošača - bez zabune za vas.

4. Sledeća faza evolucije: Informisani potrošač

Marija pretražuje vašu veb-stranicu tokom svoje pauze za ručak. Kako samo ima sreće! Modle za kolače u obliku životinja koje je tražila su ponovo na stanju - i to taman na vreme za pripremu kolača u dobrotvorne svrhe koja je predviđena za sledeću nedelju! Kako bi izbegla rizik da joj modle ne budu dostavljene na vreme, ona odlučuje da poseti najbližu lokaciju vaše prodavnice nakon posla i tamo ih i kupi. Međutim, po ulasku u prodavnicu, osoblje je obaveštava da im te modle još uvek nisu stigle, kao i da ne znaju kada ili da li će ih uopšte i dobiti.

Prema izveštaju Ecommerce Foundation čak 88% potrošača pretražuje i donosi odluku online pre nego se uputi u prodavnicu. Posledično, vidljivost zaliha, kao i transparentnost informacija na svima tačkama kontakta sa potrošačima postali su nešto i više nego obavezno, dok se nepovezani kanali prodaje i neočekivan nedostatak robe na zalihama sve više smatraju neprihvatljivim.  

BLOG

CRM rešenje ne mora da bude skup izbor!

Saznajte više...

Pomoću sveobuhvatne platforme, lako je ispuniti očekivanja modernih potrošača, kao i izbeći razočaranje, ili pak i gubitak potrošača. Kada se svim vašim lokacijama upravlja putem jedinstvenog sistema, informacije se odmah razmenjuju i distribuiraju ka svim tačkama kontakta sa potrošačima. Čim se poslednja dostupna cvetna haljina ili stočić sa mermernom pločom rasprodaju, ta izmena je odmah vidljiva na veb-stranici, mobilnoj aplikaciji, kao i na blagajni samog prodajnog mesta. Tako da vaši zaposleni i vaši potrošači uvek znaju šta je dostupno, kao i gde to mogu naći. Nema odlaganja, razočaranja, nema rečenice "Žao nam je - ne možemo realizovati vašu narudžbinu od pre tri dana, iz razloga što smo upravo shvatili da se traženi proizvod rasprodao prošle nedelje". 

5. Ponudite nesvakidašnje iskustvo koje nadmašuje okvire maloprodaje

U naporu da se doda novi priliv prihoda, kao i zadrži neprestana zainteresovanost potrošača i broj njihovih poseta, mnogi trgovci na malo diversifikuju svoju ponudu, šireći vidike van same maloprodaje. Neke od najpopularnijih i najefikasnijih taktika obuhvataju sledeće: 

  • "Pop-up" radnje. Od privremenih prodavnica unutar prodavnica, preko pojavljivanja na sajmovima i festivalima, do dešavanja u samim prodavnicama koja se organizuju samo u jednom trenutku, "pop-up" radnje su izvršile uspešnu tranziciju od pukih eksperimenata u maloprodaji ka dobro utemeljenim načinima za jačanje jednog brenda. U dobu kada postoji tzv. "strah od propuštanja svega", njihova priroda "da bi mogle nestati čim trepnete" ih čini istinski uzbuđujućim za potrošače.
  • Kursevi, radionice i časovi. Sjajan način za zadovoljenje želje potrošača da nauče nešto novo - možda kako da se glamurozno našminkaju, ili naprave sjajne slike zalaska sunca sa opremom za snimanje koju su upravo kupili - koristite lokacije vaših prodavnica na jedan neobičan način i istovremeno stvorite zajednicu oko vašeg brenda.
  • "Napadi" po drugim vertikalama. Od prodavaca satova koji otvaraju hotele sopstvenog brenda do brendova sportske opreme koji imaju teretane unutar lokacija svojih prodavnica, sve više trgovaca na malo pokušava da poveća svoje angažovanje stvaranjem vlastitih kombinacija širom industrije. Nesumljivo najuspešniji eskperimenti potpadaju pod kategoriju kombinovanja maloprodaje sa vlastitim uslugama i ponude hrane. Prema izveštaju Bloomberg-a moderni potrošači sve više troše novac na obedovanje van kuće. Stoga i nije iznenađujuće da sve više trgovaca na malo pokušava da dođe do "svog dela kolača" u ovom segmentu. Korišćenjem lokacije vlastite prodavnice kao prostora za obedovanje, oni ostvaruju dodatni bonus u vidu izložbenog prostora malog troška, a visoke vrednosti. Kao rezultat navedenog, tokom proteklih nekoliko godina vidimo prostore za obedovanje unutar prodavnica hrane, kafiće širom prodavnica nameštaja, "uradi sam" prodavnica, pa čak i prodavnica nakita (da li je neko možda za doručak kod Tifanija?).

BLOG

Augmented Reality: A kako vi kupujete cipele?

Saznajte više...

Sa jedne strane, želimo da iskoristimo sve ove mogućnosti efikasno. Sa druge strane, želimo da obezbedimo konzistentno, jedinstveno iskustvo samog brenda. Kako bi se ova dva cilja usaglasila, prodavcima na malo je potrebno jedinstveno softversko rešenje koje im omogućava da upravljaju svim ovim različitim kanalima kroz jedinsktvenu platformu. Mogućnost da objedinite prodaju u okviru maloprodaje, restoranske usluge, organizovanje dešavanja unutar same prodavnice, kao i račune potrošača širom kanala prodaje u jedan sistem podrazumeva jednostavnije procese, manje troškove i manje napravljenih grešaka. Sve operacije, počevši od finansijskih obračuna, preko obuke zaposlenih, do izveštavanja moguće je izvesti brže, jednostavnije i preciznije upravo kada postoji samo jedna verzija istine - one koja je ujedno i svima lako dostupna

6. Upoznajte svoje potrošače i razvijte lični odnos

Kada su celokupno ponašanje, interesovanja i istorija kupovine vaših potrošača tokom kupovine putem oflajn i onlajn kanala prodaje zabeleženi od strane jedinstvenog sistema, znatno je lakše povezati sve informacije i stvoriti kompletan pogled na vaše potrošače sa svih strana (360 stepeni). Jednom kada steknete jasan, pravovremeni uvid u bazu vaših potrošača možete uticati na njih kako biste predložili relevantne proizvode, uspostavili personalizovanu komunikaciju, kao i prilagodili iskustvo kupovine očekivanjima vaših potrošača. 

Iako ne morate ići toliko daleko da oslovljavate lojalne potrošače imenom pri njihovom ulasku u prodavnicu, znanje o njihovoj istoriji kupovine i navikama pri kupovini vam može pomoći da predvidite želje vaših potrošača na načine koji mogu biti podjednako inovativni i personalizovani.

Objedinjeni putevi ka potrošačima

Sveobuhvatno rešenje za trgovinu nije samo novi tip softverske platforme. U svojoj biti, to je novi način upravljanja poslovanjem, razumevanja vaših potrošača i stvaranja iskustva koja nailaze na dobar odziv među njima. 

Za početak, platforma za sveobuhvatno rešenje za trgovinu vam može pomoći da stvorite jedan smislen, konzistentan put za potrošača koji uvek ima isti izgled, osećaj i nivo usluge, bez obzira na kanal putem koga vaš potrošač ostvaruje interakciju sa vama. 

Van okvira samog iskustva kupovine, sveobuhvatno rešenje za trgovinu takođe donosi poboljšanja unutar same kompanije, s obzirom da može da dovede do svojevrsnog kvantnog skoka kako u pogledu kvaliteta tako i u pogledu brzine informacija koje se razmenjuju unutar kompanije. U jednom tradicionalnom i nepovezanom okruženju u kome se koriste višestruki sistemi za upravljanje finansijama, POS terminalima, e-trgovinom, zalihama i skladištenjem, menadžment može čekati danima ili čak nedeljama kako bi mu bio dostavljen izveštaj koji mu je potreban. Čak i kada je izveštaj pripremljen, on možda ima ili nema sve potrebne informacije - a veoma često je do tada već zastareo. Sa sveobuhvatnim rešenjem za trgovinu, nema odlaganja između procesa prikupljanja informacija i njihovog dostavljanja mendžmentu. I ne samo to. Nema potrebe za složenom ručnom obradom kako bi podaci imali smisla. Sistem prikuplja podatke sa svih tačaka kontakta sa potrošačima, pohranjuje ih u jednom konzistentnom obliku koji izbegava ponavljanje u jedinstvenu bazu podataka i omogućava pristup svim ključnim igračima u okviru vašeg poslovanja ovoj bazi bez odlaganja. Tako da uvek možete pratiti vaš učinak i usmeravati ga na željeni pravac upravo u trenutku kada vam je to potrebno. 

Pogodnosti ovog jasnog, brzog protoka informacija naposletku stižu do vaših potrošača koji tada imaju mogućnost da pronađu sve informacije koje su im potrebne, proizvode koje žele, kao i promocije koje im najviše odgovaraju širom svih kanala prodaje u svakom trenutku.

Ne dozvolite da pogrešno odabrana tehnologija pokvari iskustvo vaših potrošača

Teško je omogućitii sjajno iskustvo kupovine kada se tehnologija koju koristite nalazi na putu između vas i vaših potrošača.

Donesite stratešku odluku za svoje poslovanje i uložite u sistem koji će vam pomoći da razumete vaše potrošače i stvorite iskustva koja obaraju s nogu. 

Mi vam možemo pomoći da nađete pravo rešenje koje odgovara vašim potrebama. Kontaktirajte nas.


Svideo vam se sadržaj koji ste pročitali?

Prijavite se na naš newsletter i budite u toku sa najnovijim informacijama ...