CRM i kundeservice: Sådan digitaliserer energiselskaber deres kundekommunikation

Nye krav, nye løsninger

Moderne kunder forventer:

• Service på alle kanaler (telefon, e-mail, chat, sociale medier, kundeportal)
• Gennemsigtig information om tariffer, forbrug og fejl
• Hurtige svar og personlig rådgivning
• Proaktive beskeder og digitale selvbetjeningsløsninger

Samtidig skærpes de regulatoriske krav f.eks. efterlevelse af Energiloven (EnWG), GDPR og GoBD. 

Customer Engagement Hub, et overblik

Customer Engagement Hub repræsenterer en ny kommunikationsmodel, baseret på:

• 360° kundebillede: Komplet historik, data og interaktioner samlet ét sted.
• Omnichannel funktionalitet: Ensartet oplevelse på tværs af alle kanaler.
• Selvbetjening og automatisering: Kunderne løser standardhenvendelser selv.
• Datadrevet styring: Beslutninger baseres på kunde- og servicedata.

Yderligere fordele inkluderer:

• Integration med tredjepartssystemer (ERP, netstyring, fakturering).
• AI-drevet forudsigelse af kundebehov (predictive analytics).
• Modulær og skalérbar opbygning.
• Understøttelse af compliance gennem integrerede workflows.

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement kan hjælpe forsyningsselskaber med at implementere dette via modulære services, AI-funktionalitet og dyb integration med eksisterende systemlandskaber. Sammen med Power Platform kan individuelle processer hurtigt digitaliseres og automatiseres.

Kunderne nyder godt af en ensartet serviceoplevelse på tværs af kanaler og automatiserede processer og intuitiv selvbetjening sparer tid og sikrer hurtigere løsning af problemer. Proaktiv kommunikation øger engagementet og er personligt, forudseende og pålideligt. 

Praktiske eksempler fra forsyningshverdagen

Eksemplerne herunder viser, hvordan automatisering, selvbetjening og digitale assistenter kan afhjælpe personalemangel uden at gå på kompromis med servicekvaliteten:

1. Fejlmelding via app: En kunde indberetter en defekt ladestander via en app. Meldingen registreres automatisk i CE og sendes videre til rette afdeling. Kunden modtager opdateringer i realtid.
2. Kontraktændring i kundeportalen: En kunde justerer sin månedlige betaling online. Ændringen opdateres direkte i systemet og vises i næste regning helt uden manuel håndtering.
3. Proaktiv tarifanbefaling: Systemet identificerer mulige besparelser og foreslår automatisk en personlig tarif til kunden.
4. Chatbot-baseret service: En AI-baseret chatbot besvarer standardhenvendelser døgnet rundt, og aflaster dermed medarbejderne og sikrer et konstant serviceniveau.
5. Realtime styring af feltarbejde: Gennem integrerede workflows kan feltopgaver f.eks.ved strømafbrydelser eller målerskifte automatisk initieres og overvåges direkte fra CRM.

Fordelene for kunderne: Mindre ventetid, større gennemsigtighed og langt mere selvstændighed i serviceprocessen. 

Succesfaktorer for implementering

I takt med den stigende mangel på arbejdskraft bliver optimering af serviceprocesser med digitale løsninger endnu vigtigere. Automatisering, intelligent sagsfordeling og selvbetjening reducerer afhængigheden af manuelle ressourcer og forbedrer tilgængeligheden til kundeservice.

Vigtige succesfaktorer:

• Trinvis implementering: Start med Minimal Viable Product (MVP) f.eks. fejlmeldinger eller kontraktservice.
• Change management: Her er træning/undervisning, kommunikation og feedback afgørende.
• Procesintegration: CRM skal være en del af den overordnede IT-arkitektur (ERP, kontrolsystemer m.m.).
• Datakvalitet: Skal være grundlaget for effektiv og kundeorienteret service.
• Kulturelt skifte: Fra silotænkning til kundecentreret samarbejde.

En anden vigtig faktor er tæt involvering af alle forretningsenheder. At implementere et CRM system er ikke bare et IT-projekt, det er en strategisk drivkraft. Projekthold bør derfor være tværfaglige og brugerdrevne.

Kunderne drager direkte fordel af hurtig implementering af nye services. Standardiserede processer sikrer ensartet høj kvalitet, mens integrerede feedback-loops muliggør løbende forbedring og innovation. 

BE-terna: Din partner i energibranchen

BE-terna støtter energiselskaber på rejsen mod moderne kundeservice ved at levere:

• Branchespecialisering i energi og net drift.
• Løsninger baseret på Dynamics 365 Customer Engagement og Power Platform.
• Forudkonfigurerede skabeloner og best practices.
• Rådgivning, implementering og drift, alt fra ét og samme sted.

Vores erfaring gør forskellen både for små kommunale forsyninger og store energiselskaber. 

Kundeservice er ikke længere blot en omkostning, men en konkurrencefordel. Transformationen til et Engagement Hub er mere end en teknisk opgradering: Den forener mennesker, processer og teknologi i en ny kundecentreret tilgang.