Izaberite pametniji način za upravljanje terenskom uslugom!

Zašto koristiti Microsoft Dynamics 365 Field Service?

Glavna prednost aplikacije Dynamics 365 Field Service je uvođenje efikasnijih metoda za planiranje i raspoređivanje resursa. Naravno, svi znamo da je moguće napraviti plan i u Excelu ali u pozadini nema nikakve logike.

S D365 Field Service aplikacijom koristi se poluautomatizovana logika koja pomaže u pronalaženju pravog resursa za zadatak. Osim toga, moguće ju je integrisati s naprednijom funkcionalnošću poput Resource Scheduling Optimization (RSO) koja dodatno automatizuje procese raspoređivanja.

Dynamics 365 Field Service aplikacija nudi još više kako bi povećala učinkovitost dispečera i tehničara na terenu. Aplikacija ne samo da optimizuje procese, već osnažuje agente i tehničare pružajući im tačne informacije koje su im potrebne za kvalitetnu podršku korisnicima. Takođe ih podržava direktno na terenu putem funkcionalnosti Remote Assistance. Pogledajmo kako to funkcioniše u praksi.

1. Upravljanje potražnjom

Korisnik zove službu za podršku. Agent korisničke podrške odmah pristupa svim dostupnim informacijama vezanima uz prijavljenu aktivnost. U ovom slučaju, korisnik javlja koji je sistem u pitanju i da je temperatura na toj mašini previsoka.

Agent korisničke podrške vrši evidenciju svih informacija kao aktivnost telefonskog poziva s korisnikom. U ovom slučaju, agent ne može rešiti problem tokom poziva. Zbog toga odlučuje otvoriti slučaj za ovu aktivnost kako bi mogao detaljnije istražiti problem.

2. Radni nalog

Nakon poziva, agent provodi detaljnije istraživanje otvorenog slučaja (u ovom slučaju istražuje bazu znanja unutar sistema korisničke podrške, gde se nalaze sve informacije o starijim slučajevima i našim proizvodima) i otkriva da problem nije moguće rešiti bez intervencije tehničara na terenu, jer je senzor neispravan i mora se zameniti. Agent tada pretvara servisni slučaj u radni nalog. Radni nalog predstavlja zadatak za tehničara.

Sistem automatski generiše novi radni nalog na osnovu zahteva za servis koji je uneo agent. Vrsta incidenta postavljena je kao “Zahtev za servisom”, a visina prioriteta određena je kao “visoka”. U ovoj fazi, radni nalog još nije zakazan i ima oznaku “Incident”, s opisom incidenta “Instalacija senzora”.

Vrste incidenata deluju kao modeli radnih naloga, što omogućuje brzo kreiranje radnih naloga uz dodavanje trajanja, servisnih zadataka, proizvoda, usluga ili potrebnih veština. Po potrebi ih je moguće ručno urediti. U jednom radnom nalogu može se nalaziti više vrsta incidenata.

3. Raspoređivanje

Novo kreirani radni nalog predaje se dispečeru servisa. Dispečer mora identifikovati najkvalifikovanijeg servisnog tehničara koji je najbliži i dostupan u odgovarajućem vremenskom terminu. Za to može koristiti ploču za raspoređivanje, gde ima uvid u sve zahteve i radne naloge koji još nisu zakazani. Na ploči za raspoređivanje dispečer ima pregled raspoloživih resursa i statusa svih rezervacija.

Ploča za raspoređivanje predstavlja centralno mesto za dispečera, gde su dostupne sve potrebne informacije te gde može planirati i rezervirati sve resurse.

Nakon što dispečer završi planiranje i raspored bude spreman, sistem automatski kreira novu rezervaciju. Odabrani servisni tehničar automatski prima obaveštenje putem mobilne aplikacije o novom radnom nalogu. Time je tehničar službeno zakazan za određeni datum i vrijeme izvršenja naloga.

4. Osnaživanje tehničara

Ovaj radni nalog sadrži sve potrebne informacije za tehničara: poput vrste usluge, lokacije korisnika te radnji koje je potrebno preduzeti kako bi se problem rešio. U ovom slučaju, tehničar sada zna da senzor treba zameniti. U idealnom scenariju, novi senzor bi bio poslat na lokaciju korisnika pre dolaska tehničara, no u ovom slučaju tehničar već ima zamenski senzor sa sobom.

Tehničar postavlja status radnog naloga na “na putu prema korisniku” čim krene prema lokaciji. Dispečer u stvarnom vremenu može pratiti najnoviji status tehničara.

Nakon dolaska na lokaciju korisnika, tehničar ažurira status radnog naloga na “rad u toku” kako bi označio početak izvršavanja zadatka.

5. Podrška na daljinu

Tehničar sada radi na zameni senzora. U ovom slučaju, budući da je otkrio problem koji ne može samostalno rešiti, uobičajeno bi morao prekinuti rad i potražiti dodatne informacije. U najgorem slučaju bilo bi potrebno zakazati novi termin za nastavak (na primer, kako bi se tačno utvrdilo koji senzor treba zameniti). Međutim, postoji alternativno rešenje - korištenje funkcionalnosti Remote Assistance. U radnom nalogu već je naveden odgovarajući kontakt za podršku. Tehničar može odmah pokrenuti video poziv s tim kontaktom i zatražiti dodatnu pomoć.

Taj kontakt za podršku trebao bi biti iskusni tehničar koji kontinuirano pruža podršku tehničarima na terenu.

Kontakt za podršku može videti ono što tehničar vidi putem kamere na mobilnom telefonu ili HoloLens uređaju te pružiti podršku uz mogućnosti proširene stvarnosti putem funkcionalnosti Remote Assistance. Kontakt za podršku može razgovarati s tehničarom na terenu te postavljati pokazivače i označavati važne objekte unutar video prenosa uživo. Tehničar vidi te označene objekte i tako dobija jasno uputstvo za pravilno izvođenje sledećih koraka.  

Tokom poziva takođe je moguće direktno poslati dokumentaciju, poput PDF datoteke, tehničaru. Zahvaljujući alatu Remote Assistance, servisni slučaj se može uspešno rešiti čak i kada tehničar na terenu nema dovoljno znanja o konkretnom senzoru (na primer, gdje se tačno nalazi na stroju, koji delovi se moraju zameniti i slično). U ovom slučaju, kontakt za podršku može tehničaru na terenu tačno reći koji senzor treba zameniti.

6. Fakturisanje

Tokom i nakon izvršenog posla (u ovom slučaju zamene senzora), tehničar mora dokumentovati sve izvedene radnje i materijale korišćene na lokaciji. Sve se beleži direktno u mobilnoj aplikaciji po završetku aktivnosti. Nakon što tehničar završi s radom, korisnik može primiti unapred izračunati račun i potpisati ga digitalno na tehničarevom mobilnom uređaju.

Nakon završetka, radni nalog se označava kao dovršen, a dispečer može zatvoriti servisni slučaj kao rešen i pokrenuti postupak fakturisanja. Tehničar zatim nastavlja svoj put prema sledećem dostupnom radnom nalogu.