Ko CRM sreča umetno inteligenco: kako pametni agenti preoblikujejo prodajo

Od kontaktov do uporabniške izkušnje: CRM kot srce uspeha

CRM-sistemi so se dolgo osredotočali predvsem na upravljanje leadov in prodajnih priložnosti. Danes to ni več dovolj. Kupci pričakujejo več: personalizirane izkušnje, hitre odzive in dosledne procese.

Sodobne CRM-rešitve, kot je Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement predstavljajo temelj tehnološko podprte strategije upravljanja odnosov s strankami. Povezujejo podatke, procese in ljudi ter ustvarjajo osnovo za trajnostne odnose in dolgoročni poslovni uspeh.

Umetna inteligenca v CRM: nova realnost prodaje

Umetna inteligenca je ključni dejavnik učinkovitosti, personalizacije in inovacij v prodaji. Podporo nudi tam, kjer primanjkuje časa, kjer so podatki kompleksni in kjer so odločitve ključnega pomena – od ocenjevanja leadov do komunikacije s strankami.

Pet tipičnih primerov iz vsakodnevne prakse prikazuje, kako to deluje v resničnem poslovnem okolju:

• Prediktivno ocenjevanje leadov (Predictive lead scoring)
  UI samodejno ocenjuje leade na podlagi razpoložljivih podatkov, kot so interakcije, panoga ali spletno vedenje.
  → Prodajna ekipa se lahko osredotoči na najbolj obetavne kontakte in poveča stopnjo uspešnosti (glej tudi Dynamics 365 Sales).
• Agent za upravljanje primerov (Case Management Agent)
  Prihajajoče servisne zahteve se samodejno analizirajo, kategorizirajo in dopolnijo s predlogi ustreznih rešitev.
  → Standardni zahtevki se obdelajo avtomatsko, ekipa pa se lahko osredotoči na zahtevnejše primere (glej tudi Dynamics 365 Customer Service).
• Agent za kvalifikacijo prodajnih priložnosti (Sales Qualification Agent)
  UI združuje informacije iz CRM-ja, e-pošte in družbenih omrežij, prepoznava vzorce ter pomaga pri kvalifikaciji priložnosti.
  → Priložnosti se prepoznajo zgodaj in se ciljno obravnavajo (glej tudi Dynamics 365 Sales).
• Priporočila glede časa in kanala komunikacije, podprta z UI
  Sistem analizira vedenje strank in predlaga optimalen čas ter kanal za vzpostavitev stika.
  → Personalizirana komunikacija vodi do višje odzivnosti in več sklenjenih poslov (glej tudi Dynamics 365 Customer Insights).
• Klepetalni roboti in analitična orodja
  Klepetalni roboti 24/7 odgovarjajo na standardna vprašanja, analitična orodja pa zagotavljajo podatkovno podprto podporo pri odločanju.
  → Ekipe so razbremenjene rutinskih nalog, vodje pa prejemajo dragocene vpoglede (glej tudi Dynamics 365 Customer Service).

Image 1: Case Management Agent

Image. 2: Sales Qualification Agent

Kaj je potrebno za uspešno implementacijo

Pri uspešni uporabi umetne inteligence v CRM ima odločilno vlogo več dejavnikov:

• Kakovost podatkov
  Le dobro vzdrževani, ažurni in strukturirani podatki omogočajo zanesljive rezultate umetne inteligence. Kakovost podatkov ni le tehnična podrobnost, temveč ključen poslovni dejavnik.
• Nemotena integracija in sprejetost med uporabniki
  Funkcionalnosti umetne inteligence se morajo brezhibno vključiti v obstoječe delovne procese. Sprejetost znotraj ekipe je ključna za uspeh. Praktična usposabljanja, jasna komunikacija in prepoznavna dodana vrednost so bistvenega pomena.
• Varstvo podatkov in IT-varnost
  Odgovorno ravnanje s podatki je nujno. Skladnost z zakonodajo (npr. GDPR), transparentni procesi in sodobni varnostni ukrepi gradijo zaupanje.
• CRM kot miselnost
  Sama tehnologija ni dovolj. Potrebna sta odprtost za nove ideje, pripravljenost na spremembe in jasna usmerjenost v koristi za stranke. Le tako lahko CRM v celoti razvije svoj potencial – kot platforma in kot način razmišljanja.

Aktivno soočanje z izzivi

Pot do umetne inteligence v CRM ni zagotovljen uspeh. Različni viri podatkov in formati otežujejo integracijo. Potrebne so jasne strategije, standardi in ustrezni vmesniki.

Spremembe vplivajo tudi na način dela in vloge zaposlenih. Zaposlene je treba vključiti že v zgodnji fazi, nasloviti morebitne zadržke ter ciljno razvijati potrebne kompetence.

Tudi sama tehnologija se hitro razvija. Podjetja morajo ostati prilagodljiva ter redno preverjati, ali njihovi sistemi še vedno podpirajo njihove cilje in kje se pojavljajo nove priložnosti.

Zaključek: Razmišljajte naprej s CRM-jem in soustvarjajte prihodnost 

Umetna inteligenca spreminja CRM. Ne čez noč, temveč postopoma. Tisti, ki pravočasno začnejo z vključevanjem pametnih tehnologij v CRM, povečajo učinkovitost, krepijo odnose s strankami in postavljajo temelje za trajnostni uspeh.

CRM je več kot programska oprema. Je miselnost. In tisti, ki to miselnost živijo, spremembe aktivno soustvarjajo – namesto da bi jim zgolj sledili.