illwerke vkw: AI-preobrazba podpore strankam pri vodilnem avstrijskem ponudniku energije

Podjetje illwerke vkw s sedežem v Bregenzu v Avstriji je eden vodilnih ponudnikov energije v Vorarlbergu. Z več kot 1.400 zaposlenimi ponuja širok portfelj, ki vključuje elektriko, plin, ogrevanje, fotovoltaiko, e-mobilnost, infrastrukturo za polnjenje in digitalne storitve. Z jasno ambicijo, da se iz klasičnega dobavitelja energije razvije v sodobnega partnerja za energetske storitve, se illwerke vkw osredotoča na digitalizacijo s CRM-jem kot osrednjim delom svoje strategije storitev, prodaje in trženja.

Od e-poštnega kaosa do pametne procesne logike

Pred začetkom projekta so bila povpraševanja strank usmerjana prek približno 42 podmap v Outlooku in nadomestnih e-poštnih naslovov, razporejenih med kar 70 zaposlenih. Pregledovanje je bilo zamudno, podvojeno in netransparentno.

Zdaj povpraševanja prihajajo v centralne nabiralnike, kjer jih analizirajo štirje trenirani AI modeli, ki jih samodejno klasificirajo. Zahteve, kot so preklici, motnje v storitvah ali računi, se neposredno posredujejo odgovornim zaposlenim glede na njihovo usposobljenost (t. i. “skill-based routing”).

Microsoft Copilot dodatno podpira ekipo s povzetki primerov, predlaganimi odgovori in dostopom do notranje baze znanja. Jezik, ton in dolžina e-pošte se lahko prilagajajo po potrebi, vse pa je popolnoma integrirano v CRM okolje.

Ena ključnih inovacij je SAP integracija: podatki o pogodbah, računih in odčitkih števcev so dostopni neposredno v CRM. Ko je proces zaključen v SAP-u, se ustrezen CRM primer samodejno zaključi, kar omogoča tekočo in celovito uporabniško izkušnjo brez prekinitev v sistemu.

Rezultati projekta

• Trajanje projekta: 6 mesecev (januar–junij)
• Poraba proračuna: Porabljenih je bilo le 80 % načrtovanih sredstev
• Zagon rešitve (Go-live): Produktivno delovanje v manj kot 30 minutah
• Obseg: 70.000 obdelanih e-poštnih sporočil letno
• Stopnja eskalacij: Znižana na 1 % (odzivni čas pod 24 ur)
• Čas reševanja: Zmanjšan iz dveh tednov na približno 25 ur
• Uporabniki: 225 aktivnih uporabnikov, 70 neposredno vključenih v projekt
• Učinkovitost: Samodejno usmerjanje odpravlja iskanje po nabiralniku in ročno razvrščanje
• Poročanje: Vpogledi v odzivne čase, kategorije in zadovoljstvo strank

Zakaj je bilo uspešno: ljudje, struktura in znanje

Od samega začetka se je illwerke vkw zanašal na interno znanje in strateško razvijal svojo interno CRM ekipo. Model "train-the-trainer" (usposabljanje trenerjev) je omogočil redno deljenje znanja in dolgoročno uporabo sistema. Zastarele strukture so bile nadomeščene, podatki za učenje umetne inteligence stalno izboljševani, uvedene pa so bile tudi nove vloge – na primer trenerji za AI. Centralna baza znanja dodatno podpira učinkovitost in natančnost.

„Sistem je zaživel v ponedeljek. Po 30 minutah smo bili že produktivni. Šolski primer uspešne uvedbe.“

– Johannes Battlogg, vodja CRM, illwerke vkw

„Umetna inteligenca razume naše zahteve, kar našim sodelavcem v podpori končno omogoča, da se osredotočijo na tisto, kar je zares pomembno."

– Pascal Uebbing, vodja CRM projekta, illwerke vkw

Pogled v prihodnost

Podjetje trenutno ocenjuje, v kolikšni meri bi lahko avtomatizirali tudi telefonski kanal. To vključuje preučevanje možnosti uporabe glasovnega bota za predhodno kvalifikacijo dohodnih klicev, zasnovano po obstoječem postopku razvrščanja e-pošte. Možna je tudi prihodnja uporaba agentov z umetno inteligenco za obravnavo enostavnih poizvedb.