6 min read • Jun 03, 2019
*Od 01. srpnja 2020. godine poduzeće ADACTA posluje pod imenom BE-terna.
Vaše se tržište mijenja. Trebate biti spremni. Kao prvo, svijet postaje mobilan. Više od polovice svjetskog stanovništva koristi pametne telefone, a mnogi čak više ne posjeduju neki tradicionalni računalni uređaj. U 2018. godini više od dvije milijarde ljudi koristilo je mobilne aplikacije za razmjenu poruka, kao što su WhatsApp, Facebook Messenger ili Viber.
Kao drugo, svijet postaje automatiziran. U nedavnom je istraživanju tvrtke Gartner navedeno da će „do 2020. godine korisnici 85% svojeg odnosa s poduzećem voditi bez ikakve interakcije s ljudima.“ Mlađa je generacija spremna na interakciju sa strojevima – ispitivanje tvrtke DigitasLBI pokazuje da je gotovo pola milenijalaca voljno primati preporuke od chatbota. Ni industrija ugostiteljstva nije imuna na te trendove.
Te promjene predstavljaju izvrsnu priliku za početak pružanja personaliziranih usluga u svakoj točki kontakta u sveukupnom korisničkom iskustvu. U praksi to znači da transformacija iskustva vaših korisnika počinje u kontaktnom centru.
Glasovni pozivi i e-pošta više nisu dovoljni za komunikaciju s korisnicima koji očekuju mnogo više.
Pogledajmo nekoliko novih mogućnosti u kontaktnim centrima koje biste mogli podržati:
Trebate povezati sve točke kontakta i podržati kanale koje vaši korisnici preferiraju. Zahvaljujući strategiji svekanalnog rezerviranja, proširit ćete svoj doseg i tako zadovoljiti i potrebe milenijalaca koji ne podnose ni pomisao na to da podignu slušalicu i nazovu.
Iako se sklonost chatbotovima trenutačno čini čudnom, oni postaju sve popularniji. Više nisu samo novost za jednostavnu korisničku podršku. Istraživanja pokazuju da je 37% osoba voljno izvršiti kupnju putem chatbota te bi prosječno potrošilo oko 56 USD po kupnji. Nedavno istraživanje tvrtke CapGemini pokazalo je da je 28% ispitanika koristilo chatbotove za financijske transakcije. Ukratko, ni chatboti ni pametni telefoni ne idu nikamo.
Rješenje BE-terna CRM stvoreno je za svekanalni svijet – podržava čavrljanje, e-poštu, mrežne i telefonske kanale, kao i društvene medije.
Hospitality.CRM pruža sve alate potrebne djelatnicima vašeg pozivnog centra na jednom mjestu i pomaže im da brzo i učinkovito odgovore na pitanja i zahtjeve gostiju, a istovremeno zadrže osobni kontakt koji suvremeni korisnik cijeni.
Uloga novih tehnologija ne prestaje nakon što gost rezervira sobu. Možete koristiti sve relevantne korisničke podatke i alate za automatizaciju marketinga kako biste personalizirali svaku interakciju prije boravka, tijekom boravka i nakon odlaska gosta. Trebali biste prikupiti sve informacije koje ste dobili u svakoj točki kontakta i iskoristiti ih kako biste personalizirali iskustvo gosta.
Primjerice, prije dolaska gosta, možete mu poslati poruku e-pošte s rasporedom ili prilagođenim preporukama i prijedlozima. To je izrazito važno. Ispitivanje tvrtke Salesforce pokazalo je da 75% poslovnih kupaca očekuje da će tvrtke moći predviđati njihove potrebe i davati odgovarajuće prijedloge do 2020. godine. Takvi osobni detalji čine vas pouzdanim savjetnikom u sveukupnom korisničkom iskustvu – nemojte se usredotočiti samo na prodaju jer suvremeni potrošači traže odnose, a ne prodajne prezentacije.
BE-terna CRM izvrstan je alat koji će vam pomoći da stupite u kontakt sa svojim klijentima u pravom trenutku. Zavaljujući automatizaciji marketinga, možete slati personalizirane marketinške poruke na temelju segmentacije i profiliranja gostiju. Uz napredne alate moći ćete pratiti odaziv na kampanje i prikupiti više informacija za personalizaciju.
Chatbot možete koristiti i kako biste dodatno poboljšali svoju uslugu tijekom boravka gosta. Umjesto da na telefonu biraju različite ekstenzije kako bi došli do određenih usluga, kao što su pozivi za buđenje, posluga u sobu ili rezervacije, vaši gosti mogu koristiti svoje aplikacije za pametne telefone i čavrljanje kako bi naručili i primili te usluge.
Iako možete imati nekakve koristi od posjedovanja vlastite aplikacije, trebate se usredotočiti na podržavanje postojećih široko prihvaćenih aplikacija za razmjenu poruka. Korisnici pametnih telefona sve više pate od ‘zamora od aplikacija’, a neki jednostavno odbijaju instalirati nove aplikacije.
Podržavanjem najšire korištenih usluga, kao što su Facebook Messenger ili Viber, uvijek ćete moći stupiti u kontakt sa svojim klijentima. Kada počnete koristiti chatbotove kako biste pružali te usluge, moći ćete smanjiti radno opterećenje svojih djelatnika, poboljšati reagiranje i čak automatizirati prikupljanje podataka o svojim gostima. No postoji još jedna korist. Aplikacije za čavrljanje izvrstan su izravan kanal do vaših gostiju te stoga možete proaktivno povećati prodaju ili unakrsno prodavati svoje proizvode kao što su wellness ili dnevni izleti.
Automatizacija i chatbotovi mogu vam pomoći i na kraju boravka vaših gostiju. Primjerice, možete im ponuditi dodatne dane odmora, poslati im anketu ili ih obavijestiti o broju bodova za vjernost koje su prikupili.
Tradicionalno korisničko iskustvo iznova definiraju promjene navika potrošača i tehnologija. S jedne strane, manje je osobnog kontakta, ali više je personalizacije. Više automatizacije također dodatno poboljšava prilagođavanje vaših proizvoda i usluga.
Sada se suočavate sa svekanalnim svijetom koji zahtijeva neprimjetno kretanje između kanala. Možete stvoriti svekanalnu strategiju i iznova definirati korisničko iskustvo svojih gostiju. Prilagođavajući se njihovim potrebama i zadržavajući osobni dodir, možete doprijeti do nove publike milenijalaca i tehnološki osviještenih korisnika koji prednost daju suvremenoj digitalnoj, mobilnoj i društvenoj interakciji umjesto tradicionalnih telefonskih poziva i e-pošte.
Hospitality.CRM stvorili smo za ovaj svijet.
Vaša će tvrtka moći automatizirati svoje marketinške napore i interakcije, a istovremeno će postati osobnija nego ikad prije. Potrošački su trendovi jasni i nema vremena za gubljenje.
Prijavite se na naš newsletter i prvi saznajte informacije o novostima, poslovnim rješenjima i događanjima.
