VIRTUAL ANALYTICS FORUM 2021.  •  Događaj za sve ljubitelje poslovne analitike! Saznajte više na linku.   
Usredotočite se na kupce u energetskoj industriji koja to ne čini baš često- koristeći napredni Call centar i CRM
Blog

Usredotočite se na kupce u energetskoj industriji koja to ne čini baš često- koristeći napredni Call centar i CRM

2 min read Feb 03, 2020

Za širok spektar poduzeća, velika i mala, sustavi za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) najbitniji su sustav kada je riječ o kontaktu s kupcima. Međutim, danas najveća važnost više nije unutar CRM -a – gotovo je sigurno da će vaš Call Centar biti prvi kontakt koji imate s klijentom i na to bi trebali obratiti dodatnu pažnju.

Sve ili ništa

Kupci su osnova bilo kojeg posla?

Svaka interakcija koju imate s klijentom definira vaše poslovanje. Svaki put kada klijent kontaktira vaš pozivni centar, vaš odnos s tim klijentom utječe na profit. To je trenutak istine, i za vaš posao, kao i za vaše konkurente. Ako iskustvo kupca učinite izvanrednim, on će vrlo vjerojatno ostati sretan, odan i profitabilan kupac.

Međutim, ako pružite loše iskustvo i kupac će gotovo sigurno s vremenom izabrati nekog drugog dobavljača. Da bi se omogućilo izvrsno iskustvo korisnika, vaše osoblje call centra treba pravi alat na dohvat ruke. Bilo da se radi o kupcu, potencijalnom ili postojećem partneru na liniji u vašem pozivnom centru, svi žele jednu stvar: uslugu. Sam poziv mogao bi biti upit prodaje, pritužba, zahtjev za pomoć ili možda upit o fakturi. Ali očekuju odgovor koji razumije njihove potrebe. Kao da to nije dovoljno- većina kupaca želi uslugu koja je brza, žele biti tretirani na odgovarajući način i žele ugodno i efikasnu komunikaciju s agentom – onim koji zna kako se stvari rade.

Kupci imaju moć i vi je trebate prepoznati

Gledajući komunalnu industriju koja je na glasu kao jedna od najmanje orijentiranih na kupca, možemo vidjeti snažan pomak u percepciji. Prema Ofgemovom godišnjem istraživanju, broj pritužbi kupaca se od 2016. smanjio samo za dobavljače srednje veličine, a veliki i mali dobavljači energije povećavaju brojeve pritužbi. 

Nadalje, Ofgemova anketa pokazala je da se cjelokupno zadovoljstvo kupaca poboljšalo od 2016., s gotovo trećinom (32%) domaćih kupaca zadovoljnih načinom rješavanja njihove pritužbe, što je povećanje od 5%  u odnosu na 2016.

Više uspješnoj interakciji s kupcima, te načinima za ostvarivanje izvanredne korisničke usluge, pročitajte u nastavku bloga na našoj internacionalnoj stranici.

Blog

Become customer centric in non-customer centric Energy industry - using advanced Call Center and CRM

Saznajte više



Ostanite informirani

Prijavite se na naš newsletter i prvi saznajte informacije o novostima, poslovnim rješenjima i događanjima. 

O autoru

Domen Šmuc

Team Manager - Customer Engagement