Chatbot: Kako vam danas mogu pomoći?

Znamo da korisničko iskustvo s chatbotovima drastično varira, jer je to u zadnje vrijeme vrlo popularna primjena tehnologije, a korisnici ih vole vidjeti u akciji. No ipak, treba spomenuti nekoliko nedostataka koje bi svaka organizacija trebala razmotriti prije no što se odluči za primjenu takvih botova u poslovanju.

Dakle, kako vam danas mogu pomoći? Pitanje je koje ćete dobiti od botova, a sigurno biste bili sretni kada bi vam ih postavili vaši supružnici ili partneri. Jer budimo realni, osim ako niste ludo zaljubljeni ili upravo vjenčani, nećete baš očekivati slična svakodnevna pitanja od svojih najmilijih. No, srećom za nas ljude, roboti su stigli. I njima nije teško postavljati uljuđena pitanja, ponovno i ponovno. Vjerojatno ste se s botovima već susreli, možda ni ne znajući da se o njima radi kad vam je surfajući Internetom iskočio mali prozor u obliku chatbota, talkbota ili interaktivnog agenta.

Naravno, moguće da vaše iskustvo s chatbotom neće biti onakvim kakvo ste očekivali. Vaš inicijalni entuzijazam s „malenim čovječuljkom iza kulisa“ mogao bi brzo splasnuti čim zatražite nešto realistično od njega. Možda ste prošli kroz prva dva pitanja glatko, no ubrzo ćete shvatiti limite takvog chatbota. 

Zašto korisničko iskustvo s chatbotom nije baš osobito?

Postoje dva glavna razloga: prvi je što je tehnologija koja stoji iza tih malih robota široko rasprostranjena, a tzv. chatbotovi bazirani na naredbi, nisu ni pretjerano skupi, što i je glavni razlog njihove široke primjene. Ipak imajte na umu da chatbotovi bazirani na naredbi ne mogu kreirati sami tekst, jer su prepopulirani podacima iz baze automatskih odgovora i spoznaja. To znači da botovi prilikom odgovaranja odabiru automatski odgovor koji najbolje odgovara kontekstu vašeg upita. Nažalost oni mogu odgovoriti samo na limitiran broj pitanja i potrebna im je ljudska asistencija za svaki netipičan upit.

Drugi tip botova

Drugi tip chatbotova je puno zanimljiviji i taj svakodnevno unaprjeđuje tehnologiju. Govorimo o chatbotovima baziranim na umjetnoj inteligenciji i strojnom učenju. Takvi chatbotovi mogu odgovarati i na nejasna, neizravna pitanja budući da svoje odgovore kreiraju korištenjem obrade prirodnog govora. Budući da uče od stvarne prošlosti, ovi chatbotovi postaju sve pametniji kroz vrijeme. 

“Kada korisnik ima interakciju na svom uređaju ili na komunikacijskoj platformi, njihova se pitanja obrađuju primjenom prirodnog jezika. Ako bot može odgovoriti na njihovo pitanje primjenom podataka iz baze/API, on će to tako riješiti, ako ne može predat će takav upit čovjeku. Uz strojno učenje, takvi botovi mogu se poboljšavati i trenirati – što više pitanja dobiju, to postaju sve bolji u odgovaranju. A to je upravo i osnova strojnog učenja - koje strojevima omogućava da uče i da se prilagođavaju kroz iskustvo.“

Chatbotove možete početi koristiti već danas

Nedavno me Microsoft pozvao da pokažem demo integracije chatbota sa sustavom Dynamics 365 CRM. Chatbot tehnologija koju koristimo u BE-terni (prije poznata kao ADACTA) je ona našeg partnera CafeX, koji je preferirani Microsoftov pružatelj omnichannel usluga. CafeX nudi platformu koja se zove Live Assist – podrška za Dynamics 365 u stvarnom vremenu, koja pruža iskustvo potpune integracije korisnika i agenta, povezuje chatbot, live chat, zajedničko pregledavanje interneta, video i glasovne razgovore.

U mom demu, pokazao sam kako se može kreirati baza pitanja i odgovora korištenjem Microsoft QnA Makera koja se s chatbotom integrira na web-stranicu, kako bi pomogao korisnicima koji npr. traže odgovarajuće turističko putovanje. Takav bot može ujedno nuditi dodatne popuste i više informacija o željenoj putničkoj destinaciji. Ako proces postane previše kompleksan, takav bot može preusmjeriti ovakvu komunikaciju živom čovjeku ili ga spojiti na call-centar, koji jednostavno nastave s komunikacijom prema korisniku, a cijeli proces bilježi podatke u sustavu Dynamics 365 CRM. Genijalno je vidjeti takvu primjenu tehnologije u stvarnosti. 

Usput, jedna od stvari koju svakako treba pogledati je Microsoft QNAmaker, alat za kreiranje interaktivnih pitanja i odgovora u nekoliko minuta za chatbotove. Takav prisup se naziva „nadgledano učenje“jer ljudi pomažu chatbotovima da kreiraju baze fluentnih razgovora – to je tehnologija koju koristimo u BE-terni (ADACTI).

Chatbot može biti ključ uspjeha

"Svakako razmislite o upotrebi chatbota u vašem poslovanju. Glavni razlog je što tako komunikacija s korisnicima prati rast vašeg poslovanja. Dok će agent moći voditi 2 do 3 razgovora u istom trenutku, chatbot može obavljati takav posao bez ograničenja. Drugi dobar razlog je što chatbot može olakšati vašu prvu liniju tehničke podrške. Ako vaša kompanija prima mnogo takvih upita, chatbot može biti dobro rješenje za prvu liniju korisničke podrške. Također, chatbot može pomoći vašim klijentima da kod kupnje na internetu preusmjeri na pravi proizvod, uvjeri vašeg kupca da uspješno završi kupovinu u slučaju da se predomišlja, kao i da asistira kupce s dodatnim informacijama i ponudama.”

Ovo je trenutno jedno od najbrže rastućih tržišta. Nedavna analiza je pokazala da će tržište chatbotova rasti za 27.8 posto godišnje do 2025. godine. To znači da se na tom području mnogo investira i brojni investitori zainteresirano ulažu u automatizaciju svojih prodajnih procesa, kao i procesa korisničke podrške. Osobito se snažno mijenja područje botova koji se baziraju na umjetnoj inteligenciji, što odražava ubrzan razvoj naprednih tehnologija na tom području.

Najbolja strategija je započeti što prije evaluirati primjenu chatbotova u svojem poslovanju, kako biste utvrdili uklapali se takav pristup u vaše poslovne operacije i kako vam može pomoći poboljšati ukupan korisnički doživljaj.