Zaposleni v klicnih centrih imajo edinstveno nalogo: agenti se morajo popolnoma posvetiti strankam in komunicirati z njimi tudi po 8 ur dnevno, odmisliti lastne probleme in morebitno neugodje ter hkrati prepričljivo prodajati izdelke podjetja.
Klicni centri strankam zagotavljajo podporo, pospešujejo
prodajo in so odgovorni za trženje, izvajanje anket ter številne druge
dejavnosti, ki pomagajo doseči boljše poslovne rezultate. Dobro opravljeno delo
agenta se ne meri samo v količini prodanih izdelkov ampak tudi v grajenju
odnosa s strankami, ki jih je treba spoznati, pridobiti njihovo zaupanje in izkoristiti
njihove potrošniške navade in želje. Časi, ko sta bila zastopnikov miren glas
in kakovosten izdelek dovolj za zagotovljen nakup, so mimo. Z modernizacijo in
vzponom potrošništva ima sedaj vsaka stranka lastna pričakovanja in potrebe. Za
uspešno trženje in prodajo je treba redno usposabljati agente in stalno sodelovati
z zaposlenimi iz drugih oddelkov.
Lidija Mlinarič v članku na naši mednarodni strani v angleščini opredeli najpogostejše težave v kontaktnih centrih, poda tehnike uvajanja zastopnikov, določi bistvene razlike med agenti za podporo in agenti za trženje ter razloži namen preobrazbe tradicionalnega klicnega centra v sodobnejši kontaktni center.
