Hypercare
Uspješna implementacija može voditi do podrške u radu koju nazivamo tihim Hypercarom. To je ona vrsta podrške u kojoj su korisnici educirani i dobro upućeni u novi sustav i proces tako da trebaju minimalnu, ako uopće i trebaju, podršku i navođenja. Međutim, za one koji su upoznati s Murphyjevim zakonom, ''Sve što može poći po zlu, poći će po zlu'', uspješan Hypercare zahtjeva upravljanje rizicima oko neočekivanog. Zbog toga je u procesu hypercare-a podrška organizirana na usmjeravanje eskalacija na prave adrese naših stručnjaka kako bi se donijele prave odluke za brzo i kvalitetno rješenje. Na raspolaganju je mogućnost brze telefonske pomoći gdje naši obučeni stručnjaci imaju ovlasti brzo prepoznati problem, riješiti ga ili uputiti na rješavanje odgovornoj osobi.
Tri razine podrške
Sljedeća faza podrške nakon hypercare-a predstavlja dugoročnu podršku koja je organizirana u tri razine .
Prva razina (Self help):
- Osnovna podrška osigurana kroz korisničke upute, bazu znanja i odgovora te video materijale
- Brza pomoć kroz chat formu ili e-mail komunikaciju
Druga razina (Ticket - Basic help):
- Razgovor s konzultantom
- Podrška za osnovne korisničke upite, prikupljanje informacija potrebnih za prosljeđivanje upita višoj razini podrške
Treća razina (Expert product and service support):
- Podrška za zahtjeve i upite koji zahtijevaju dublju analizu i ekspertizu.
Kroz basic help dostupna je podrška koja uključuje razgovor s konzultantom koji može pružiti podršku kod rješavanja.
Osigurajte si rješavanje pitanja iz operativnog tima preko korisničke baze znanja i odgovora te video materijala. Razmislite o korištenju stručnjaka kod uključivanja novih članova tima i koristite mogućnost kontinuirane obuke. Naši video materijali sa savjetima i primjerima mogu pridonijeti da se proširi znanje i minimiziraju zbunjenost i frustracija.
Kroz podršku želimo s vama ostvariti izvrstan odnos i zbog toga želimo da naša izvanredna usluga bude najbolji dio vašeg putovanja s nama. Želimo vam pomoći da ostvarite svoje operativne i tehnološke ciljeve, ali i želimo s vama sudjelovati u stvaranju konkurentske prednosti. Zato se naš tim korisničke podrške konstantno educira i spreman je baviti se i onim situacijama u kojima ''…ne znamo što ne znamo…'', ali koje rješavamo od slučaja do slučaja kad god se pojave.
Ako imate pitanja ili želite saznati više informacija, obratite nam se na bc.cloud.cro@be-terna.com.
