Dynamics 365 CRM u službi klijenata i zaposlenika
Studija slučaja

Dynamics 365 CRM u službi klijenata i zaposlenika

6 min read May 12, 2020

Jedan od glavnih izazova u svakodnevnom poslovanju agenata u call centru bio je kako u kratkom vremenu pružit kvalitetnu uslugu, imajući na umu decentralizirane podatke o klijentima u različitim formatima, na različitim tab-ovima i općenito u različitim izvorima. Napori da se ovi izazovi savladaju, kao što je pamćenje posebnih zahtjeva klijenata (preferirana zdravstvena ustanova, vrsta medicinskog pregleda, preferirano vrijeme i datum i sl.) i pronalaženje potrebnih informacija neophodnih za proces zakazivanja termina (informacije o klijentu, polica osiguranja, pokriće, posebne pogodnosti i sl.) doveli su do toga da agenti koriste različite Excel tablice, zabilješke i napomene što je dodatno stvorilo još veće opterećenje na rad zaposlenih.

Wiener Städtische Osiguranje na tržištu Srbije posluje od veljače 2003. godine. S više od 1.200 zaposlenih, u preko 40 prodajnih mjesta diljem Srbije, nastoji pružiti besprijekornu uslugu postojećim i budućim klijentima.

"Imajući u vidu karakteristike industrije osiguranja, za uspjeh je ključna brza reakcija na promjene u poslovnom okruženju i u navikama klijenata. Microsoft Dynamics 365 platforma pomogla nam je da unaprijedimo brigu o klijentima i promijenila način na koji identificiramo, prikupljamo, čuvamo i komuniciramo ključne informacije. Umjesto da troše vrijeme na pretraživanje i prikupljanje podataka putem različitih izvora i aplikacija, naši zaposlenici sada se mogu fokusirati na druga područja našeg poslovanja koja su izuzetno važna u pružanju kvalitetne usluge klijentima."

Vladan Bukušić, Customer Relations Manager, Wiener Städtische Osiguranje

Uspostavljanje jednog izvora informacija

Nepostojanje centraliziranog sustava podataka koji bi sadržavao sve neophodne informacije i osigurao mogućnost pružanja izvrsne usluge klijentu (na primjer, zakazivanje pregleda kod liječnika, dostavljanje popratne dokumentacije, informiranje zdravstvene institucije i klijenta) pomoglo je u formiranju glavnih prioritet projekta, a to je prikupljanje svih informacija u jednom rješenju, Dynamics 365. „End-to-end“ integracija na razini aplikacije predstavlja osnovu za brži i efikasniji odgovor kako na promjenjive navike klijenata, tako i na stroge regulatorne zahtjeve. Ideja je bila da se agentima omogući pristup svim podacima iz "Core" sustava klijenata Dynamics 365 na osnovu čega će oni u kombinaciji s jasno definiranim i vođenim procesom rada unutar rješenja isporučiti kvalitetne usluge krajnjem klijentu.

Call centar web aplikacija za dolazne pozive kao osnova za dobivanje pravovremenih podataka za agente i automatizaciju procesa

Web aplikacija za dolazne pozive napravljena je imajući u vidu potrebe agenta u pozivnom centru. Oslanjajući se na podatke iz Dynamics 365 platforme, aplikacija je dizajnirana da pojednostavi operacije call centra tako što omogućava agentima brzo pregledavanje najvažnijih informacija o klijentu na samo jednom ekranu, brzo povezivanje zahtjeva primljenih putem telefonskog poziva s zapisima u samom rješenju, odnosno da unesu nove upite, aktivnosti ili zahtjeve klijenata. Modul pozivnog centra također omogućava automatsko prepoznavanje dolaznih poziva, odnosno identifikaciju pozivatelja te vrši povezivanje istih s postojećim zapisima u rješenju.

Omnichannel: Prava usluga u pravo vrijeme putem pravog kanala komunikacije

Implementacijom Dynamics 365 rješenja, Wiener Städtische Osiguranju dana je mogućnost da pruži besprijekornu uslugu krajnjim klijentima, bez obzira na kanal komunikacije koji klijent preferira. Klijenti danas odabiru više načina kontaktiranja ili podnošenja zahtjeva, a neki od najčešćih su e-mail, poziv u call centar, putem web forme, Viber porukom ili preko WSO partnerskog kanala.

"U eri digitalnih potrošača, poduzeća se natječu u pružanju jedinstvenog iskustva klijentima putem različitih kanala komunikacije. Wiener Städtische Osiguranje je prepoznao BE-ternu (prethodno Adactu) i Dynamics 365 platformu kao savršenu kombinaciju koja omogućava njihovim agentima da koriste jedan sustav za pregled podataka i komunikaciju s klijentima i partnerima, kao i za obradu njihovih zahtjeva." 

Milan Maksić, Team Manager - Fintech CRM, BE-terna Srbija.

Dynamics 365 Customer Service

Izgradite izvanrednu korisničku podršku

Saznajte više

„360 pogled“ u cilju stvaranja sveobuhvatnog pregleda klijenta

Dynamics 365 omogućava sveobuhvatni, 360 pogled na sve interakcije koje je klijent imao s poduzećem što pruža potpunu mogućnost personalizacije, bez obzira kada i kako je klijent odlučio kontaktirati poduzeće. Bilo to putem prodaje, korisničke podrške, marketinga, podrške na terenu, odjela za financije i sl. Uz Dynamics 365 platformu call centar je opremljen rješenjem koje omogućava sveobuhvatan pregled podataka o klijentu, uslugama i proizvodima koje koristi.

Wiener Städtische Osiguranje započelo je s korištenjem rješenja samo dva mjeseca nakon početka projekta

Projekt implementacije su zajednički vodili i njime upravljali ključni korisnici Wiener Städtische Osiguranja i konzultanti iz poduzeća BE-terna (prethodno Adacta). Prva faza projekta u call centru bila je fokusirana na dobrovoljno zdravstveno osiguranje koje je bilo glavni prioritet u pogledu optimizacije procesa. Nakon prve faze uslijedila je implementacija projekta i u okviru drugih poslovnih područja call centra i vrsti osiguranja, kao što su: osiguranje imovine, osiguranje vozila, putno osiguranje, itd. Proces implementacije cijelog projekta trajao je samo pet mjeseci, dok je prvo potpuno funkcionalno rješenje isporučeno i započelo s radom samo dva mjeseca nakon početka razvoja.

Mjerljivi rezultati implementacije Dynamics 365 platforme

Ključne prednosti prepoznate upotrebom implementiranog Dynamics 365 platforme su:

  • 60% klijenata je automatski identificirano na osnovu broja telefona tokom dolaznih poziva upućenih call centru;
  • 5 puta brže zakazivanje zdravstvenih pregleda po pozivu;
  • 40.000 uspješno završenih žalbi i upita tokom prvih šest mjeseci korištenja rješenja Dynamics 365 platforme;
  • 99% žalbi i upita završeno prema unaprijed definiranim vremenskim rokovima.

Radujemo se novim izazovima

Wiener Städtische Osiguranje trenutno proširuje modul za dobrovoljno zdravstveno osiguranje u okviru Dynamics 365 platforme kako bi osigurali dodatni kanal komunikacije s klijentima – mobilnu aplikaciju. Na taj način korisnik usluga poduzeća Wiener Städtische Osiguranje bit će u mogućnosti zakazivati i upravljati terminima zdravstvenih pregleda direktno putem svog telefona, bez potrebe pozivanja ili slanja e-maila. S druge strane, agentima će biti automatski generirani zahtjevi u Dynamics 365 platformi koji sadrži sve potrebne informacije u vezi sa klijentima i pregledima koje su zakazali.


Ostanite informirani

Prijavite se na naš newsletter i prvi saznajte informacije o novostima, poslovnim rješenjima i događanjima. 

O autoru

Milan Maksić

Team Manager - Fintech CRM