Zadovoljstvo gostiju glavni je prioritet i izazov

Atraktivni hoteli okruženi borovim šumama i čistim Jadranskim morem

Jadranka Hoteli jedan su od najvećih hotelskih lanaca u Hrvatskoj. Kompanija posjeduje i upravlja s tri hotela s četiri zvjezdice i dva hotela s pet zvjezdica te luksuznim vilama na hrvatskom otoku Lošinju, poznatom po prekrasnoj prirodi, kristalno čistom moru i zdravoj klimi.

Kompanija također upravlja s četiri kampa, brojnim kvalitetnim restoranima i više od 20 trgovina. S godišnjim prihodom od 60 milijuna eura, kompanija je u vrijeme nastanka ove studije bila najveća hotelska i trgovačka kompanija u Hrvatskoj.

Kao i druge kompanije u ovoj industriji, Jadranka Hoteli suočavaju se s brojnim internim i vanjskim izazovima. Uprava smatra da će dva čimbenika posebno oblikovati budućnost poslovanja: sve veća očekivanja gostiju i izražena sezonalnost. Zato im kompanija posvećuje posebnu pozornost.

Naš rast ovisi o našoj sposobnosti da odgovorimo na potražnju. Ulaganjem u nove objekte otvaraju se i nova radna mjesta u prodaji, marketingu, operativnom poslovanju, sektoru hrane i pića, održavanju i IT području. Budući da ne možemo pronaći dovoljan broj zaposlenika, naš poslovni uspjeh u velikoj mjeri ovisi o automatizaciji i učinkovitosti procesa.

Marko Lukičić, član Uprave, Jadranka Hoteli

Zadovoljstvo gostiju glavni je prioritet i izazov

Gosti su oduvijek u središtu poslovanja kompanije. Upravo je to jedan od razloga zašto je Jadranka Hoteli više od 70 godina prisutna na tržištu, kontinuirano raste i razvija se te ulaže u nove objekte i unapređenje usluga. Kako su se očekivanja gostiju mijenjala tijekom godina najbolje opisuje Marko Lukičić, član Uprave Jadranka Hotela:

Davno su prošla vremena kada su gosti bili zadovoljni ako bi od osoblja dobili samo „Dobro došli” i „Hvala”. U našoj industriji gosti pridaju veliku važnost kvaliteti usluge koju dobivaju. Za naše je poslovanje ključno da gosti budu zadovoljni te da njihova očekivanja ne samo ispunimo nego i nadmašimo.

Izražena sezonalnost jedan je od najvećih poslovnih izazova

Ako su sve veća očekivanja gostiju glavni prioritet, sezonalnost je jedan od najvećih izazova kompanije. Više od 80 posto ukupnih prihoda ostvaruje se tijekom samo četiri mjeseca, od lipnja do rujna, pri čemu su srpanj i kolovoz vrhunac sezone. Zato je za kompaniju iznimno važno osigurati visoku kvalitetu rada sezonskih zaposlenika.

Kvalitetni zaposlenici nisu važni samo za neometano poslovanje. U hotelijerstvu oni izravno pridonose ukupnoj kvaliteti usluge. Na poslovanje u jadranskoj regiji utječu i geopolitičke promjene, koje donose dodatnu neizvjesnost. Budući da je riječ o vanjskom čimbeniku na koji kompanija ne može utjecati, poslovne rezultate iz godine u godinu teže je predvidjeti.

Potraga za modernim CRM rješenjem koje automatizira procese i poboljšava uslugu

Kompanija kontinuirano ulaže u novu IT opremu i softver. Kao što je uobičajeno u hotelijerstvu, u poslovanju koristi velik broj različitih softverskih rješenja i aplikacija. Jasno definirani plan razvoja, investicijska politika i prioriteti zato su nužni kako bi poslovanje imalo odgovarajuću softversku podršku.

U skladu s tadašnjim tradicionalnim načinom rada u hotelima, kompanija nije imala odgovarajući CRM sustav. Budući da je gost u središtu poslovanja, Jadranka Hoteli trebali su moderno CRM rješenje te su započeli potragu za sustavom koji može zadovoljiti što veći broj njihovih zahtjeva.

Marko Lukičić opisao je proces odabira:

Najvažniji kriteriji bili su nam tehnološka usklađenost, sposobnost razumijevanja našeg poslovanja i potreba te izvrsno upravljanje projektom. Tijekom procesa odabira razgovarali smo s tri vrste ponuđača: velikim CRM platformama, pružateljima CRM rješenja specijaliziranima za hotelijerstvo i pružateljima prilagođenih CRM rješenja. Nakon šest mjeseci odabrali smo BE-terna i njihovo Hospitality.CRM rješenje na platformi Microsoft Dynamics jer je BE-terna zaista slušala i razumjela naše poslovne probleme.

Hospitality CRM temelji se na platformi Microsoft Dynamics 365 i već uključuje funkcionalnosti razvijene za potrebe hotelijerstva. Tijekom implementacije pokazalo se da su za uspješan završetak projekta posebno važni razumijevanje poslovnih potreba i zahtjeva klijenta te sposobnost odgovarajuće prilagodbe sustava.

Automatizirani procesi olakšavaju rad prodaje i marketinga

U prvoj fazi projekta implementirana su četiri modula. Najveći izazov bila je integracija sa sustavom za upravljanje hotelskim objektima.

Implementirani su:

• Modul za centralni rezervacijski ured i kontaktni centar
• Modul za digitalne marketinške kampanje s alatom za marketinšku automatizaciju ClickDimensions
• Modul za automatizaciju B2B prodaje
• Integracija sa sustavom recepcije

Provedene su i posebne integracije sa središnjim sustavom za upravljanje hotelskim objektima Oracle MICROS Opera te telefonskim sustavom Unify HiPath. Glavni cilj novog rješenja bio je automatizirati procese te povećati učinkovitost prodajnih i marketinških timova. Uz Hospitality CRM prodajni i marketinški timovi sada imaju automatizirane procese, predloške i potrebne informacije koji im omogućuju učinkovitiji rad i kvalitetniju uslugu gostima.

Zadovoljstvo gostiju ostaje prioritet i u budućnosti

Imamo velike planove za budućnost. Nalazimo se usred investicijskog ciklusa i prvenstveno ulažemo u objekte s pet zvjezdica. Naravno, ulažemo i u nove tehnologije koje će nam pomoći da dodatno poboljšamo uslugu za goste. U sljedećoj nadogradnji CRM sustava želimo povezati vlastiti Amenity Recommender System, koji prepoznaje interese gostiju, s CRM rješenjem kako bi podaci o gostima bili dostupni našim prodajnim i marketinškim timovima.

Marko Lukičić, član Uprave, Jadranka Hoteli

Ovom bi integracijom prodajni i marketinški timovi napravili važan korak prema personaliziranim ponudama i marketingu. Jadranka Hoteli tako bi dodatno ojačali svoju sposobnost pružanja nezaboravnog boravka gostima i stvaranja temelja za buduće poslovanje u nepredvidivoj i dinamičnoj industriji.

Cilj kompanije jasan je: zadovoljni gosti. Jadranka Hoteli znaju da su zadovoljni gosti najbolji promotori njihova poslovanja jer se češće vraćaju i svoja pozitivna iskustva dijele s drugima.

Zadovoljstvo naših gostiju ostat će naš glavni prioritet i u budućnosti.

Marko Lukičić, član Uprave, Jadranka Hoteli