5 min read • Aug 01, 2019
Za veliki broj poduzeća, mali i veliki sustavi za upravljanje odnosima s klijetima (eng. customer relationship management- CRM) najvažniji su za ostvarivanje kontakta s korisnicima. Međutim, u današnje doba poseban naglasak se stavlja na pozivni centar jer je vrlo vjerojatno da ćete tamo ostvariti prvi kontakt s korisnikom.
Korisnici su centar svakog poslovanja.
Svaka interakcija koju ostvarite s korisnikom definira vaš uspjeh. Svaki put kada korisnik kontaktira vaš pozivni centar, imate priliku za izgradnju i održavanje uravnoteženog odnosa. To je trenutak istine, kako za vaše poslovanje, tako i za vaše konkurente. Ako iskustvo bude izvanredno, korisnik će vjerojatno biti sretan, odan i u konačnici profitabilan.
Međutim, pružite li loše iskustvo s vremenom će vaši korisnici početi koristiti usluge i proizvode vaših konkurenata. Kako biste to spriječili i zadovoljili očekivanja korisnika, zaposlenima u vašem pozivnom centru potrebni su pravi alati koji će im biti dostupni u svakom trenutku. Budući da se u pozivnom centru ostvaruje prvi kontakt s kupcem potrebno je staviti veći fokus na njegovu optimizaciju i modernizaciju.
Bez obzira radi li se o pozivu korisnika, potencijalnog klijenta ili partnera, svi oni žele istu stvar- uslugu. Sam poziv može biti prodajni upit, zahtjev za pomoć ili upit o računu te korisnici očekuju odgovor koji razumije i zadovoljava njihove potrebe. Suvremeni korisnici očekuju više od samog odgovara. Većina želi brzu uslugu, da se s njima postupa na odgovarajući način te da njihove upite rješava kompetentan agent- onaj koji zna riješiti upit već pri prvom pozivu.
Najvažnije u svemu je kontinuitet. To znači da agenti vašeg pozivnog centra moraju znati tko su korisnici, povijest dosadašnjih interakcija i kako im pomoći, bez ponovnog traženja informacija koje su vam korisnici već pružili.
Iako se to sve čini jasno, istraživanja pokazuju da je u prosjeku čak 6 interakcija (poziva) prethodi rješavanju problema!
Promatrajući komunalni i energetski sektor koji je poznat kao jedan od najmanje usredotočenih na kupce, možemo primijetiti snažnu promjenu mentaliteta korisnika. Prema Ofgem istraživanju, broj žalbi kupca od 2016. godine smanjio se samo za srednje pružatelje energetskih usluga, dok mali i veliki pružatelji bilježe povećan broj žalbi.
Nadalje, Ofgem dvogodišnje istraživanje pokazalo je da se ukupno zadovoljstvo korisnika poboljšalo od 2016. godine, pri čemu je gotovo trećina (32%) domaćih korisnika zadovoljna načinom postupanja s njihovim pritužbama, što je povećanje za pet posto u odnosu na 2016. (27%).
S druge strane, udio nezadovoljnih korisnika(57%) i dalje veći od onih koji su zadovoljni načinom postupanja sa žalbama.
Potpomognuto činjenicom da se broj korisnika koji mijenjaju pružatelja usluga zbog lošeg iskustva povećao s 10% na 18% postaje očito da kupci imaju moć, i vaša je dužnost prepoznati ju!
Imajući u vidu sve navedeno, postati poduzeće usmjereno na korisnika (posebno u tradicionalnim industrijama) ključ je diferencijacije i ostvarivanja konkurentske prednosti.
U posljednjih nekoliko godina dogodio se porast interakcija u pozivnom centru putem digitalnih kanala što stvara izazov, ali i izvrsnu priliku za zadovoljavanje potreba sve zahtjevnijih i informiranijih korisnika. Nastojte unaprijediti svoje usluge pružajući agentima prave informacije, jer ako ne odgovore brzo i točno na upite to može značiti gubitak korisnika. Korisnici žele riješiti svoj problem već pri prvom pozivu- ne žele čekati ili primati povratne pozive.
Štoviše, možete učinkovito smanjiti operativne troškove i omogućiti svojim agentima da se usredotoče na upite, eskalirajući samo složene upite pravim stručnjacima koristeći mogućnosti automatizacije.
Kad god možete pratite i nadgledajte interakcije s korisnicima jer time stvarate priliku za osiguravanje besprijekornog korisničkog iskustva povezivanjem pravih ljudi s pravim korisnicima.
Koliko ste i sami često bili u situaciji da morate zvati isto poduzeće 3 ili 4 puta samo da biste došli do osobe koje može riješiti vaš upit? Vjerojatno prečesto. Stvaranje jedinstvenog (i nažalost izuzetno rijetko) korisničkog iskustva gotovo vam garantira da ćete biti cijenjeni unutar svoje baze korisnika, a velika je vjerojatnost da će upravo ti zadovoljni korisnici biti i najveći zagovornici i promotori vašeg poduzeća.
Ali što ako još uvijek nakon svih promjena ne pružate očekivanu razinu korisničke podrške? Pouzdajte se u svoje podatke i oni će vam pokazati put do uspjeha. Korištenje efikasnog pozivnog centra s CRM sustavom jamči vam prikupljanje svih potrebnih podataka za mjerenje učinkovitosti korisničke podrške.
Identificirajte vrhunsku uslugu, najvještije i najistaknutije agente, motivirajte manje ambiciozne, prepoznajte nedostatke vašeg self-care sadržaja i postanite tržišni lider u pružanju vrhunske i uistinu jedinstvene usluge kupcima - one o kojoj će se širiti samo dobar glas!
Prijavite se na naš newsletter i prvi saznajte informacije o novostima, poslovnim rješenjima i događanjima.
