NOVOSTI  •  BE-terna i Talentsoft postali strateški partneri • Saznajte više na linku .  
Komunalni i energetski sektor može pružiti zanimljivo iskustvo kako bi povećao zadovoljstvo korisnika
Blog

Komunalni i energetski sektor može pružiti zanimljivo iskustvo kako bi povećao zadovoljstvo korisnika

6 min read Jul 24, 2019

Sektor komunalnih i energetskih usluga nalazi se u jedinstvenoj točki svoje povijesti. Deregulacija tržišta, nova konkurencija i sve veća očekivanja korisnika znače da postojeća poduzeća moraju temeljito promijeniti svoje stajalište i početi se fokusirati na pitanja kao što su iskustvo i odnosi s klijentima te digitalna transformacija ako žele unaprijediti svoje poslovanje. Međutim, to nije laka promjena za tradicionalna poduzeća u komunalnom i energetskom sektoru čiji je fokus oduvijek bio na učinkovitosti opskrbe.

Danas sve češće i lakše nailazimo na primjere industrija koje su uzurpirane inovatorima. U samo nekoliko godina, bankarski sektor doživio je velike promjene ulaskom FinTech poduzeća koji nemaju široki portfelj proizvoda, ali to uspješno nadoknađuju s ekstremnim fokusom na korisničko iskustvo.

Turizam doživljava sličnu priču. Velike investicije hotelskih lanaca ostale su u sjeni digitalnih platformi poput Airbnb-a koje olakšavaju usporedbu različitih ponuda i odabir najbolje među njima.

Sektor komunalnih i energetskih usluga nije ostao imun na promjene. Uz povećanu konkurenciju, tradicionalna poduzeća moraju tražiti načine za stvaranje lojalnih korisnika, uz fokusiranje na troškove. Očekivanja korisnika su se znatno promijenila i zadovoljavanje tih očekivanja danas predstavlja jedan od najvećih izazova. Poduzeća kao što su Google, Amazon i slični u potpunosti su preoblikovali razinu kvalitete i dostupnosti usluge koju očekujemo od pružatelja iste. Prisutnost poduzeća na svim komunikacijskim kanalima i brzi odgovori postaju standard, a ne prednost.

KOMUNALNI I ENERGETSKI SEKTOR ZAOSTAJE U ODGOVORIMA NA POTREBE KORISNIKA

Prema Centric Digital DIMENSIONS Score analitičaru J.D.Power-u, koji procjenjuje digitalne vještine, komunalni i energetski sektor ima 571 bod od ukupno 1.000 bodova. Za usporedbu, sektor maloprodaje ima 771 bod što znači da komunalni i energetski sektor uvelike zaostaje u transformaciji poslovanja. (Izvor: J.D.Power)

Međutim, prema nedavnoj Accenture studiji, komunalni i energetski sektor se razlikuje se od ostalih sektora. Studija je pokazala da korisnici zapravo nisu zainteresiran za komunikaciju sa svojim dobavljačem energije. Čak 44% ispitanika izjavilo je da nemaju interesa za interakciju s njima. (Izvor: Accenture)

Na prvi pogled trendovi o kojima smo pričali mogu se činiti proturječnima s prethodno navedenim istraživanjem, ali zapravo se radi o široj slici. Komunalni i energetski sektor treba poboljšati svoju korisničku službu, ali na drugačiji način od sektora maloprodaje.

POGLED NA CUSTOMER JOURNEY

U prošlosti je jedina interakcija korisnika s pružateljem komunalnig i energetskih usluga bila račun za korištenje usluge. Danas postoji mnogo više dodirnih točaka i načina interakcije. Neki od njih su naprimjer plaćanje računa, podrška za pritužbe ili probleme s plaćanjima te upravljanje potrošnjom. Sve to pruža jedinstvene mogućnosti za unaprjeđenje usluge koje će povećati zadovoljstvo i dugoročnu lojalnost.

Postoji više osnovnih usluga koje poduzeća u komunalnom i energetskom sektoru trebaju i moraju pružiti:

  • Mogućnost praćenja potrošnje. Važna digitalna inicijativa koja povećava zadovoljstvo tako što korisnicima omogućuje uvid u potrošnju i veću kontrolu nad troškovima.
  • Online pritužbe. Umjesto telefonskih poziva, poduzeća trebaju podržavati suvremene digitalne kanale kao što su e-mail, društvene mreže, online obrasci i chatbot.
  • Unaprijeđena dostupnost podrške. Chatbot može pomoći u automatizaciji podrške, pružajući osnovnu razinu podrške korisnicima i izvan radnog vremena poduzeća.
  • Obavijesti o prekidu rada ili dolasku tehničara. Korisnici mogu biti obaviješteni o prekidima rada ili posjetima tehničara putem društvenih mreža, e-maila ili SMS-a.
  • Self-service. Korisnici cijene mogućnost promijene svoje usluge ili opcije plaćanja putem alata koji im omogućuju da to naprave samostalno bez kontaktiranja pružatelja usluge.
  • Razvijeni kanali komunikacije. Korisnici žele sami odabrati način komunikacije stoga je važno podržati što više opcija. McKinseyeva nedavna anketa o e-podršci pokazuje da 60% korisnika nije u potpunosti zadovoljno dostupnim kanalima komunikacije, a skoro 45% njih preferira digitalne kanale komunikacije. (Izvor: McKinsey)

Digitalno razmišljanje također znači i uštedu troškova. Online podrška može se lakše automatizirati nego pozivni centri te smanjiti broj zaposlenih i samim time i troškove. Također, istraživanje je pokazalo da i korisnici cijene automatizaciju. Prethodno navedena studija Accenture pokazala je da 6 od 10 korisnika usluge energije vrednuju jednostavnost i praktičnost automatizacije. (Izvor: Accenture)

SADA JE VRIJEME DA POKRENETE INICIJATIVU ORIJENTIRANU NA KUPCE

Nakon što ste definirali strategiju za unaprjeđenje korisničkog iskustva, potreban vam je softver koji će vam omogućiti da isporučite izvanredno iskustvo svojim korisnicima. Postoji nekoliko funkcija CRM rješenja koje možete brzo i jednostavno implementirati.

Self-care. Možete kreirati portal koji omogućuje korisnicima kontrolu nad uslugama, mijenjanje istih, traženje podrške ili personaliziranih informacija kao što je povijest korištenja usluge. Omogućite korisnicima pristup informacijama i bazama podataka te smanjite broj poziva u svom pozivnom centru.

Komunikacija. Korištenjem informacija iz CRM sustava moguće je slati ciljane i personalizirane obavijesti o prekidu rada i posjetu tehničara. Također, te se informacije mogu koristiti i za slanje marketinških i prodajnih poruka.

Automatizacija marketinga i prodaje. Komunalni i energetski sektor može koristiti detaljna pravila segmentacije kako bi uspostavio usmjerenu komunikaciju putem više kanala, a zatim putem značajki automatizacije brzo i učinkovito zaključio prodaju.

Podrška. CRM je optimalan alat za korisničku podršku. Djeluje kao jedan izvor informacija o vašim klijentima, uključujući povijesne informacije i trenutne obveze. Pomoću CRM rješenja vaš tim može pojednostaviti podršku kroz više kanala.

CRM rješenje je temeljna tehnologija za svako poduzeće koje pomoću digitalne transformacije želi uspjeti na tržištu u kojem su ponuđači i korisnici sve više fragmentirani. BE-terna (prije poznata kao ADACTA) nudi CRM rješenje posebno razvijeno za komunalni i energetski sektor. Izgrađen je na Microsoft Dynamics CRM-u za isporuku industrijski standardnih mogućnosti, dok tehnologija i stručnost BE-terne (ADACTE) osiguravaju da rješenje u potpunosti odgovara vašim specifičnim zahtjevima.




Ostanite informirani

Prijavite se na naš newsletter i prvi saznajte informacije o novostima, poslovnim rješenjima i događanjima.