3 min read • Nov 18, 2025
illwerke vkw i BE-terna pretvorili su izazove korisničke podrške u primjer vrhunske automatizacije i to u samo 6 mjeseci. Korištenjem Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Power Automate i AI Buildera, stvorili su sustav koji spaja brzinu, točnost i transparentnost bez kompromisa u kvaliteti.
Sa sjedištem u Bregenzu, u pokrajini Vorarlberg, illwerke vkw jedan je od vodećih regionalnih energetskih dobavljača u Austriji. Tvrtka zapošljava više od 1.400 ljudi i nudi širok portfelj usluga, od električne energije, plina i grijanja, do fotonapona, e-mobilnosti, infrastrukture za punjenje i digitalnih rješenja. U fokusu im je prijelaz iz klasičnog opskrbljivača u modernog energetskog servisnog partnera, s digitalizacijom kao ključnim stupom razvoja nove vizije poslovanja.
Prije implementacije, korisnički upiti prolazili su kroz 42 podmape u Outlooku i više alias adresa, raspodijeljeni na čak 70 zaposlenika. Rezultat su bili usporeni, duplicirani i često netransparentni procesi.
Danas se svi upiti prikupljaju na nekoliko centralnih adresa, analiziraju ih četiri trenirana AI modela i automatski klasificiraju. Zahtjevi poput otkaza ugovora ili upita o računima se usmjeravaju prema odgovornim osobama, na temelju vještina, eliminirajući ručno pretraživanje inboxa i “biranje lakših zadataka”.
Integracija Microsoft Copilota značajno olakšava svakodnevni rad. Generira sažetke slučajeva, predlaže odgovore i pristupa centralnoj bazi znanja, omogućujući timu da odgovara na upite bez napuštanja CRM sučelja.
Kao ključni iskorak istaknuta je i SAP integracija: svi relevantni podaci o ugovorima, računima i brojilima dostupni su izravno u CRM-u. Kada se proces zaključi u SAP-u, pripadajući CRM slučaj automatski se zatvara stvarajući cjelovito korisničko iskustvo bez prekida među sustavima.
Šest mjeseci kasnije, brojke potvrđuju uspjeh:
Od samog početka, illwerke vkw je strateški ulagao u razvoj internog CRM tima. Model “train-the-trainer” osigurao je kontinuiranu edukaciju i aktivnu upotrebu sustava. Stare strukture zamijenjene su efikasnijima, AI modeli se redovito nadograđuju, a uvedene su i nove uloge – uključujući i trenera za umjetnu inteligenciju. Centralna baza znanja dodatno podržava preciznost i brzinu.
"Sustav je pušten u rad u ponedjeljak. Nakon 30 minuta bili smo produktivni. Udžbenički go-live."
Johannes Battlogg, voditelj CRM-a, illwerke vkw
"AI razumije naše zahtjeve i naš se servisni tim konačno može fokusirati na ono što je zaista važno."
Pascal Uebbing, voditelj CRM projekta
Digitalna transformacija korisničke podrške ovime ne staje. Idući korak je potencijalna automatizacija dolaznih poziva kroz glasovnog bota, koji bi služio za pretkvalifikaciju – po uzoru na uspješno implementiran model za e-mail klasifikaciju. Paralelno se razmatra i upotreba AI agenata za odgovore na jednostavnije upite.
Uz automatizaciju temeljenu na umjetnoj inteligenciji, organizacije mogu poboljšati korisničko iskustvo, pojednostaviti procese i brže odgovarati na upite – pritom nadmašujući očekivanja korisnika.
Prijavite se na naš newsletter i prvi saznajte informacije o novostima, poslovnim rješenjima i događanjima.
