Povećajte prihode i učinite vaše klijente zadovoljnim uz Microsoft Dynamics 365 Connected Field Service

Šta je bitnije - korisnički servis ili produktivnost?

Ukoliko pružate terensku uslugu, upravljate timom tehničara na terenu ili vodite centar za korisničku podršku, sigurno ste upoznati sa balansiranjem između efikasnih terenskih usluga i visokog zadovoljstva klijenata. Ako se fokusirate na produktivnost svojih tehničara na terenu, počinje da vam ponestaje vremena da se posvetite svim zahtevima vaših klijenata i obrnuto - ako stavite prioritet na korisnički servis, onda ćete sigurno morati da pravite kompromise sa produktivnošću vaših ljudskih resursa.

U prošlosti je većina kompanija tražila "zlatnu sredinu", što je rezultiralo u različitim nivoima zadovoljstva i nestabilnom prihodu. Međutim, ovo počinje da se menja sa novim talasom povezanih i inteligentnih poslovnih rešenja za upravljanje terenskom uslugom. 

Pogledajmo brojeve:

• 70% organizacija navodi zadovoljstvo klijenata kao glavni prioritet upravljanja terenskom uslugom,
• 66% kompanija ima budžet namenjen za proaktivnu podršku klijentima i 
• 75% organizacija za pružanje terenske usluge sa više od 50 korisnika razvili su mobilne aplikacije koje prevazilaze jednostavno prikupljanje podataka.

Prednosti prelaska sa tradicionalnih tzv. break-fix modela na proaktivne modele su definitivno očigledne.

Pregled Connected Field rešenja u oblaku

Fokusiraćemo se na rešenje Connected Field Service. Rešenje je izgrađeno na Dynamics 365 Field Service ali je dodata IoT diagnostika, inteligentno automatizovano planiranje, podrška za mobilne uređanje i napredno izveštavanje.

Napravili smo kratak video da prikažemo potencijalna poboljšanja produktivnosti pružanja vaše korisničke usluge. Važna napomena: Sve počinje čašom piva!

U tipičnoj situaciju, vaša organizacija će primiti obaveštenje sa IoT uređaja. Podaci sa uređaja se pohranjuju u Azure IoT Central koji koristi veštačku inteligenciju (eng. Artificial Intelligence) i mašinsko učenje (eng. Machine Learning) da automatski detektuje bilo koju anomaliju. Alat za upravljanje tokovima rada (eng. workflow) Microsoft Power Automate se koristi da obaveštenje dalje prosledi rešenju Dynamics 365 Field Service, gde vaš agent pravi radni nalog.

Sistem pronalazi najpogodnijeg tehničara na osnovu lokacije, veština i troškova. Obaveštenje se šalje na njegov mobilni telefon zajedno sa informacijama koje su neophodne da bi se posao obavio – istorija korisnika, informacije o imovini, informacije o delu i tako dalje.

Dodatno, tehničari mogu da koriste funkcionalnosti proširene realnosti na svojim telefonima kako bi dobili podršku starijih kolega koji se nalaze na udaljenoj lokaciji, na primer, u kancelariji. Ova mogućnost povećava broj situacija u kojima je kvar otklonjen iz prvog pokušaja i obezeđuje predvidivo i pouzdano pružanje usluga.

Nakon što je posao obavljen, sistem automatski prosleđuje zahtev za fakturisanje ka rešenju Dynamics 365 Finance and Operations. 

Tako izgleda kada su rešenja zaista povezana.

Benefiti rešenja Connected Field Service

Automatizacijom i povezivanjem što većeg broja komponenti rešenja koje koristite za usluge na terenu, vaša kompanija može da ostvari mnogobrojne benefite. Hajde da pogledamo neke od njih:

(1) Optimizovano planiranje

Tradicionalni „break-fix“ model podrazumeva da kada se nešto pokvari, pošaljemo nekog da i to popravi. Ograničeni resursi i neplanirane prepreke često dovode do značajnog gubitka novca i vremena. Microsoft Dynamics 365 Field Service automatski kreira optimizovani plan za inženjere na terenu u zavisnosti od njihove lokacije, vremena, preferenci kupaca i neophodnih veština da bi se posao obavio.

(2) Mobilni uređaji za osnaživanje zaposlenih na terenu

Connected Field Service fokusira se na mobilnost kako bi se unapredila produktivnost i pomoglo tehničarima da postignu više na terenu.

Notifikacijama na mobilnim uređajima se inženjeri obaveštavaju o novim poslovima i rutama koje je potrebno proći. Ako se plan promeni, inženjeri dobijaju obaveštenje i nove instrukcije. Uz pristup istorijskim podacima o korisnicima, zaposleni na terenu mogu fotografisati i prikupiti potpise korisnika ili, čak, uplate.

(3) Prediktivno održavanje uz mašinsko učenje

Nije dovoljno samo povećati broj otklonjenih kvarova. Korišćenjem podataka pohranjenih u sistem kroz IoT uređaje, može se iskoristiti mašinsko učenje kako bi se predupredili problemi i kako bi se rešili i pre nego što nastanu. Azure IoT Central proverava da li postoje potencijalni nedostaci proizvoda tako što pregleda prethodne probleme i dokumentaciju dok nadgleda operacione parametre mašine – zamena delova, čišćenje i popravke se mogu obavljati samo kada je neophodno, pa se, posledično, problemi rešavaju uz najniže troškove.

(4) Uklanjanje kvarova iz prvog pokušaja i povećanje zadovoljstva korisnika

Zadovoljstvo korisnika i iskustvo su najviše rangirani na spisku prioriteta većine kompanija koje usvajaju napredne sistema za upravljanje uslugama na terenu. Pouzdana i predvidiva usluga, veliki broj situacija u kojima je kvar otklonjen iz prvog pokušaja i transparentna komunikacija sa korisnicima su ključni faktori za izgradnju dugoročne baze srećnih korisnika.

Postoji nekoliko načina da unapredite zadovoljstvo korisnika. Prvi je povećanje uspešnosti otklanjanja problema iz prvog pokušaja. Kroz unapređenje vašeg rešenja za uslugu na terenu aplikacijama proširene realnosti ili uz HoloLens zaposleni u kancelariji mogu da pomognu zaposlenima na terenu. Porudžbinu delova, takođe, mogu obaviti inženjeri na terenu, samostalno, tako što automatski pošalju narudžbinu kroz ERP sistem i smanje nepotrebno vreme čekanja.

Drugi faktor koji se može unaprediti je transparentnost. Možete korisnicima pružiti informacije o interakcijama sa timom za pružanje usluga na terenu, tako da mogu da provere vreme kada će zaposleni stići na njihovu adresu na portalu ili mobilnom uređaju, što ima pozitivan uticaj na korisničko iskustvo. Kada radnici na terenu reše problem, relevantni detalji se ažuriraju u sistem kroz mobilni uređaj u realnom vremenu.

Veliko obećanje rešenja Connected Field Service je da ono može pomoći kompanijama da održe uključenost korisnika kroz pružanje optimalne usluge uz minimalno čekanje ili potpuno bez njega. Sa uslugama na terenu, odnosi sa korisnicima se mogu prilagoditi individualnim potrebama pojedinačnog korisnika kako bi samo iskustvo bilo više personalizovano kroz sve dostupne kanale komunikacije (elektronske poruke, telefoni, Internet, komunikacija u prodavnici i tako dalje).

Da rezimiramo: Zašto treba da koristimo rešenje Microsoft Dynamics 365 Connected Field Service?

Uspostavljanje sistema za povezane usluge na terenu vam omogućava produktivnost i veće zadovoljstvno korisnika. 

Sažetak mogućih benefita:

• Usluga na terenu je vidljiva od početka do kraja
• Kontrola celog korisničkog iskustva, kroz sve dodirne tačke čime se potpomaže izgradnja dugoročnih odnosa sa kupcima
• Značajno se povećava broj situacija kada je problem otklonjen iz prvog pokušaja
• Niži troškovi pružanja usluga na terenu kroz automatizaciju radnih naloga i optimizovano planiranje 
• Uklanjanje barijera između nepovezanih IT sistema uz upotrebu familije rešenja Dynamics 365 za prodaju, usluge, finansije, operacije, marketing, usluga na terenu i automatizaciju projektnih aktivnosti
• Upravljanje zalihama u realnom vremenu