illwerke vkw: Mit Innovationsgeist zur intelligenten Kundenkommunikation

Die illwerke vkw mit Sitz in Bregenz ist ein führender Energieversorger in Vorarlberg. Über 1.400 Mitarbeitende arbeiten an einem breit gefächerten Portfolio: Strom, Gas, Wärme, Photovoltaik, E-Mobilität, Ladeinfrastruktur und digitale Services. Mit dem klaren Ziel, sich vom Versorger zum Energiedienstleister zu entwickeln, setzt das Unternehmen konsequent auf Digitalisierung – und auf CRM als zentrale Plattform für Service, Vertrieb und Marketing.

Vom E-Mail-Chaos zur intelligenten Prozesslogik

Vor Projektstart liefen Kundenanfragen über rund 42 Outlook-Unterordner und Alias-Adressen – verteilt auf bis zu 70 Mitarbeitende. Die manuelle Sichtung war aufwendig, doppelt und wenig transparent. Nun werden Anfragen über mehrere zentrale Postfächer empfangen, durch vier trainierte KI-Modelle analysiert und automatisch klassifiziert. Anliegen wie Kündigungen, Störungen oder Rechnungen werden direkt per Skill-basiertem Routing an die zuständigen Mitarbeitenden weitergeleitet.

Microsoft Copilot unterstützt zusätzlich mit Fallzusammenfassungen, Antwortvorschlägen und Zugriff auf eine interne Knowledge Base. Sprache, Tonalität und Länge der Mails können bei Bedarf angepasst werden – vollständig integriert in die Systemumgebung.

Ein zentrales Merkmal ist die SAP-Integration: Vertragsdaten, Rechnungen und Zählerstände sind direkt im CRM verfügbar. Wird ein Vorgang im SAP abgeschlossen, schließt sich der zugehörige CRM-Fall automatisch – für durchgängige Prozesse ohne Systembruch.

Ergebnisse und Mehrwert

• Projektdauer: 6 Monate (Start im Januar, Go-live im Juni)
• Budget: Nur 80 % des geplanten Budgets benötigt
• Go-live: Nach 30 Minuten produktiv
• Volumen: Bearbeitung von 70.000 E-Mails pro Jahr
• Quote eskalierter Anfragen: auf 1 % gesenkt (Reaktionszeit < 24 Stunden)
• Durchlaufzeit: von durchschnittlich zwei Wochen auf rund 25 Stunden reduziert
• Nutzer:innen: 225 Mitarbeitende aktiv im System gesamt, 70 in diesem Projekt
• Entlastung: Mails werden automatisch zugewiesen – kein Suchen im Postfach und kein Cherry-Picking mehr.
• Reporting: Auswertungen zu Reaktionszeiten, Kategorien, Zufriedenheit

Struktur, Schulung, Skalierung: Warum das Projekt funktioniert

illwerke vkw setzte frühzeitig auf eigene Ressourcen und baute das interne CRM-Team gezielt aus. Ein Train-the-Trainer-Modell sorgt bis heute für regelmäßige Schulungen und hohe Systemakzeptanz. Gleichzeitig wurden gewachsene Strukturen ersetzt, die KI-Trainingsdaten verbessert, neue Rollen wie AI-Trainer:innen eingeführt und eine zentrale Knowledge Base aufgebaut.

„Das System ging am Montag live – nach 30 Minuten waren wir produktiv. Ein Go-live wie aus dem Lehrbuch.“

– Johannes Battlogg, Head of CRM, illwerke vkw

„Die KI versteht unsere Anliegen – und unsere Service-Mitarbeitenden können sich endlich auf das Wesentliche konzentrieren.“

– Pascal Uebbing, Projektleitung CRM, illwerke vkw

Blick nach vorn

Derzeit prüft das Unternehmen, inwiefern auch der Telefonkanal automatisiert werden kann. Dabei wird unter anderem der mögliche Einsatz eines Voicebots zur Vorqualifikation eingehender Anrufe evaluiert – angelehnt an die bestehende E-Mail-Klassifikation. Auch der zukünftige Einsatz von AI Agents zur Bearbeitung einfacher Anfragen ist ein denkbares Szenario.